Episode 4

Warum steht die Usability in Behörden nicht im Mittelpunkt?

Veröffentlicht am 10.02.2022 (3:57 Minuten)

Ein Aspekt wird leider allzu oft vergessen: Menschen sind keine Maschinen. Daher ist der dritte der insgesamt sechs Punkte in unserem Praxisleitfaden zur menschzentrierten Digitalisierung die Gebrauchstauglichkeit.

Diese Perspektive beinhaltet zwei zentrale Aspekte: Einerseits ist eine gebrauchstaugliche Software so gestaltet, dass jede und jeder damit zurecht kommt - und auf die für sie oder ihn bestmögliche Weise damit arbeiten kann. Andererseits fokussiert Gebrauchstauglichkeit auf den Nutzen der Software. Unter dem Strich muss sich der direkte und indirekte Zusatzaufwand lohnen. Denn Digitalisierung ist kein Selbstzweck.
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Die Beschäftigten haben nun also eine effektive und effiziente Lösung. Jetzt müssten also alle glücklich sein und jeden Morgen gerne ins Büro kommen. Leider nein. Zumindest nicht zwangsläufig. Denn ein Aspekt wird leider allzu oft vergessen: Menschen sind keine Maschinen. Daher ist der dritte der insgesamt sechs Punkte in unserem Praxisleitfaden zur menschzentrierten Digitalisierung die Gebrauchstauglichkeit. Vielleicht kennen Sie Gebrauchstauglichkeit bisher nur unter dem englischen Fachbegriff. Im Englischen spricht man von Usability. Der deutsche Begriff bietet jedoch einen tollen Vorteil. Bei Gebrauchstauglichkeit wissen wir anhand des Wortes sofort wovon wir sprechen. Es geht darum dass man die Software in der Praxis verwenden kann. Unsere kleine Anekdote geht nämlich noch weiter: Das Referat aus den ersten beiden Anekdoten wird von der 41-jährigen Katrin verantwortet. Katrin ist nicht glücklich darüber dass Kolleginnen und Kollegen wie Nicole und Frank ihre ganz individuelle Arbeitsweise haben. Aber Sie weiß natürlich auch, dass Menschen keine Maschinen sind. Sie selbst ist mit der Einführung des digitalen Antragsverfahrens aber auch alles andere als glücklich. Bei dem analogen Antragsverfahren waren zehn Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter für die Bearbeitung der Anträge verantwortlich. Für das digitale Verfahren wurden nun zwei der jüngeren Beschäftigten, Laura und Jan, besonders intensiv in der neuen Fachanwendung geschult. Damit soll sichergestellt werden dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihrem Referat jederzeit technische Unterstützung bekommen. Anna, die Auszubildende, ist zudem dafür verantwortlich, dass das Handbuch stets auf dem aktuellen Stand ist – und dort auch häufige Fehler und deren Lösung dokumentiert werden. Diese Aufgaben sind sehr zeitintensiv, die drei können nun kaum mehr selbst Anträge bearbeiten. Katrins Referat ist zunehmend überlastet. Diese Perspektive beinhaltet also zwei zentrale Aspekte: Einerseits ist eine gebrauchstaugliche Software so gestaltet, dass jede und jeder damit zurecht kommt - und auf die für sie oder ihn bestmögliche Weise damit arbeiten kann. Andererseits fokussiert Gebrauchstauglichkeit auf den Nutzen der Software. Unter dem Strich muss sich der direkte und indirekte Zusatzaufwand lohnen. Denn Digitalisierung ist ja weiterhin kein Selbstzweck. Neben dem Wunsch, dass wir effizient unsere Ziele erreichen, ist die individuelle Ebene entscheidend. Das beinhaltet insbesondere auch die sieben Dialogprinzipien, also: Passt die Software zu meinen konkreten Aufgaben? Erklärt die Software mir auf schlüssige Weise, wie sie funktioniert? Kann ich die Software jederzeit steuern und kontrollieren? Kann ich die Software an meine individuellen Bedürfnisse anpassen? Wird das Erlernen der Software durch sinnvolle Konzepte unterstützt? Passiert in der Software stets das, was ich erwarte? Kann die Sofware damit umgehen, wenn mir ein Fehler passiert? An diesen sieben Stellen erleben wir besonders häufig Frustration. Wenn ich in einem meiner Gutachten Verbesserungspotential identifiziere -und die Behörde gemeinsam mit den Herstellern diese Verbesserungen umgesetzt hat, führt das im Arbeitsalltag zu merklichen positiven Auswirkungen. Gebrauchstaugliche Software leistet einen wichtigen Beitrag, dass wir morgens gerne ins Büro gehen. Und daher auch meine dritte Frage: Wer ist bei Ihnen dafür verantwortlich, entsprechende Gutachten zu beauftragen und das identifizierte Verbesserungspotential umzusetzen?
Alle weiteren Episoden finden Sie hier:
Vodcast zu menschzentierter Digialisierung
Cover des Praxisleitfadens zu menschzentrierter Digitalisierung

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