Der Ansatz des Fachbuchs beginnt und endet bei den Menschen: Bei denjenigen Menschen, die Software nutzen – und bei denjenigen Menschen, die Software entwickeln.
Cover des Praxisleitfadens zu menschzentrierter Digitalisierung

Der Unterschied zwischen funktionalen Anforderungen und realen Nutzungsprozessen

Kapitel 1

Im öffentlichen Sektor gibt es viel Pioniergeist – wir machen in deutschen Behörden tausendfach ähnliche Dinge, ohne uns dessen bewusst zu sein. Die Computertechnologie ist die maßgebliche Ursache dieses Dilemmas.

Gleichzeitig sind jedoch auch diejenigen, die unsere Softwareanwendungen weiterentwickeln, nicht außen vor. IT-Projektmanager*innen und Entwickler*innen leiden gleichermaßen an der Fülle von Informationen, die nur noch schwer zu überblicken sind. Seitens der unterschiedlichsten Stakeholder*innen trudeln täglich neue Informationen ein: Darüber, was die Software im Idealfall können sollte, was sie unbedingt tun muss – oder was sie auf keinen Fall tun darf.

Doch wer nichts über die realen Nutzungsprozesse aus dem Behördenalltag weiß, der kann auch keine Software für Behörden entwickeln. Aus diesem Grund zeigt das Buch Schritt für Schritt auf, wie durch eine konsequente Zentrierung auf die Bedürfnisse der Menschen das Leben für alle Akteur*innen im öffentlichen Sektor um ein Vielfaches leichter werden kann: Sachbearbeiter*innen erhalten durch passgenauere Lösungen Freiräume, die sie in die fachliche Arbeit investieren können. IT-Dienstleister*innen erfüllen Bedürfnisse statt sich gegenseitig darin zu überbieten, wer die längere Featureliste hat. Personalrät*innen können auch in der digitalen Welt endlich wieder für echten Arbeitsschutz sorgen. Schwerbehindertenvertreter*innen können sicherstellen, dass die digitale Transformation tatsächlich alle inkludiert. Und Bürger*innen erhalten eine öffentliche Verwaltung, die Ihnen stets den bestmöglichen Service bietet. Der Ansatz des Fachbuchs beginnt und endet bei den Menschen: Bei denjenigen Menschen, die Software nutzen – und bei denjenigen Menschen, die Software entwickeln. Denn allzu häufig fallen wir gleichzeitig auf beiden Seiten vom Pferd: Wir entwickeln nicht das, was wir brauchen und gleichzeitig brauchen wir das, was wir entwickeln, nicht.

Wir müssen die Effektivität der Software verbessern

Wer Behörden im Zuge der Digitalisierung gute Software (Fachanwendungen, Standardsoftware und Webportale) bieten möchte, muss sich intensiv mit den Erfordernissen der Menschen beschäftigen. Eine hohe Akzeptanz von technischen Lösungen ist die Konsequenz aus der hohen Passgenauigkeit zwischen Problem und Lösung. Gute Fachanwendungen ermöglichen eine effektive Lösung der in der im Behördenalltag auftretenden Probleme. Die Passgenauigkeit wird dabei durch funktionale Anforderungen bisher nur teilweise abgedeckt: Menschen machen individuelle Erfahrungen bei der Nutzung – und diese Bandbreite muss bei Ausschreibung und Beschaffung von Softwarelösungen daher noch stärker berücksichtigt werden. Die richtigen Metriken ermöglichen dabei, diese subjektiven Erfahrungen entsprechend zu objektivieren – dadurch werden die verschiedenen Alternativen auch in Hinblick auf deren Effektivität zukünftig besser vergleichbar.

Dazu müssen wir die Rolle von funktionalen Anforderungen kritisch reflektieren – denn die Erfüllung von funktionalen Anforderungen führt im behördlichen Kontext nicht automatisch zu einer guten Funktionalität. Gleichzeitig müssen Behörden die effektive Nutzung von Software messen – das ist ohne großen Aufwand empirisch möglich. Denn die effektive Nutzbarkeit muss Kernmerkmal und Grundvoraussetzung jeglicher in Behörden zum Einsatz kommender Software sein. Effektivität ist die Grundlage, um im öffentlichen Sektor weiterführende Themen, wie beispielsweise Usability, User Experience und Service Design zu adressieren.
Cover des Praxisleitfadens zu menschzentrierter Digitalisierung

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