Behörden müssen ein besseres Gefühl dafür entwickeln, nach welchen Mechanismen die Prozesse der menschzentrierten Digitalisierung konkret ablaufen.
Cover des Praxisleitfadens zu menschzentrierter Digitalisierung

Warum alle (digitalen) Produkte im öffentlichen Sektor zu Erlebnissen führen

Kapitel 5

Es gibt im öffentlichen Sektor immer zwei Perspektiven: Auf der einen Seite beschäftigen wir uns mit den praktischen Herausforderungen der Menschen und auf der anderen Seite mit den technischen Lösungen.

In dem Themenfeld UUX scheint es hier einen unsichtbaren Graben zu geben: Auf der einen Seite ist es die Psychologie – und auf der anderen Seite die Technologie. Zwischen diesen beiden Welten bauen das Interaction Design und die Mensch-Computer-Interaktion Brücken.

Die Welt der Menschen und die Welt der Computer berührt sich nun an exakt einem Punkt, nämlich an dem was wir gemeinhin als Benutzer*innenschnittstelle bezeichnen. Der Mensch erfährt also mit der behördlichen Fachanwendung, der installierten Standardanwendung oder mit dem öffentlichen Webportal die Lösung seiner Probleme. Doch diese Problemlösung erfolgt nur auf dieser recht individuellen Ebene der einzelnen Interaktion zwischen Mensch und Computer. Die technische Lösung ist eine generalisierte Problemlösung. Von einem konkreten Startpunkt aus, der existierenden Lösung, verbessern wir uns schrittweise. Sich einerseits mit jedem Schritt zu verbessern und gleichzeitig nicht über eine unsichtbare Schwelle hinaus zu kommen, ist dabei kein Widerspruch. Ganz offensichtlich ist die Ausgangslage die Ursache für das Dilemma – es wird die Lösung verbessert, anstatt das Problem besser zu lösen.

Der menschzentrierte Gestaltungsprozess nach der Norm 9241-210 (DIN EN ISO, 2020b) führt in der Praxis zu vielen positiven Effekten: Die Anwendung der Norm 9241-210 verbessert die Qualität der behördlichen Fachanwendungen, Standardsoftware und Webportale. Durch die Anwendung der Norm 9241-210 werden die Benutzer*innen, die Mitarbeiter*innen und Bürger*innen produktiver. Die Kosten für die Ausbildung, Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter*innen können durch die Norm 9241-210 reduziert werden. Während dem Betrieb der Software können durch die Anwendung der Norm 9241-210 die Kosten für Support und Hilfe reduziert werden. Die Anwendung der Norm 9241-210 führt zu besserer Zugänglichkeit, besserer User Experience und weniger Stress. Die Behörde und die IT-Dienstleister erreichen durch die Norm 9241-210 sowohl Wettbewerbsvorteile als auch ihre Nachhaltigkeitsziele.

Wir müssen uns den Benutzungserlebnissen von behördlicher Software widmen

User Experience Design spannt die Brücke zwischen den praktischen Herausforderungen der Menschen und den technologischen Lösungen. Anstatt lediglich etwas Negatives („schlechte Gebrauchstauglichkeit“) zu vermeiden, werden positive Benutzer*innenerlebnisse generiert. Durch die wachsende Bedeutung des Designs in der öffentlichen Verwaltung entsteht eine Vielzahl von vermeintlich unterschiedlichen Ansätzen; beispielsweise nutzer*innenzentriertes Design, menschzentriertes Design, Doppel-Diamant-Prozess und Gestalterisches Denken. Für Behörden ist es wichtig, sich nun mit aller Entschlossenheit für diese neue Herangehensweise zu entscheiden: Denn sie führt zu weniger rechtlichen Konflikten, führt zu weniger Problemen bei der Einführung einer neuen Software, führt zu einer besseren öffentlichen Wahrnehmung und reduziert die Kosten für den Support. Kurzum: Gutes UX Design löst ein Problem, ist für Nutzer*innen einfach und findet breite Unterstützung.

Dazu ist es in Behörden nicht länger ausreichend, eine schlechte Lösung iterativ zu verbessern. Behörden müssen ein besseres Gefühl dafür entwickeln, nach welchen Mechanismen die Prozesse der menschzentrierten Digitalisierung konkret ablaufen. Die Erfüllung von Konventionen muss stärker als Einstieg in das Themenfeld – statt als Lösung der praktischen Probleme – verstanden werden. Die im öffentlichen Sektor tätigen Personen müssen sich besser mit den Grundprinzipien und -mechanismen vertraut machen – und diese in der Praxis anwenden. Behörden müssen sich damit beschäftigen, wie sie Entscheidungen im Bereich User Experience intern und extern kommunizieren können.
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