Neben vielen Gesprächen mit den einzelnen Fachabteilungen und der Neuordnung der angebotenen Services haben wir dort auch einen bürger*innenzentrierten Prozess etabliert: Wir haben die Endanwender*innen ins Zentrum gestellt, einen besonderen Schwerpunkt auf eine umfassende Analyse des Nutzungskontextes gelegt und vor der eigentlichen Ausgestaltung viel Zeit in die Konzeption investiert. In Mannheim waren wir dabei für das Gesamtpaket, d. h. die Konzeption, die Gestaltung und die Realisierung verantwortlich. Andere öffentliche Verwaltungen binden für diese drei Themenfelder hingegen durchaus auch einmal drei unterschiedliche Dienstleister ein. Beides ist grundsätzlich denkbar; in letzterem Fall ist für den Projekterfolg eine möglichst präzise Definition der jeweiligen Schnittstellen essenziell.
Doch nun zur Frage nach der Messung der Usability: Für uns als Agentur ist die Messung der User Experience durchaus mit Herausforderungen verbunden. Einerseits erfordert die Messung der Verbesserungen stets eine fundierte Datenlage zum Status quo; dieser beschränkt sich nicht nur auf Web Analytics, sondern umfasst – je nach konkreter Zielsetzung – auch andere Bereiche (beispielsweise die Gesamtzahl an täglichen Nachfragen seitens der Bürger*innen via Telefon). In chronisch unterbesetzten Stadtverwaltungen ist der Aufwand für derartige Erfolgsmessungen aktuell häufig nur schwer darstellbar. Darüber hinaus sind kommunale IT-Projekte häufig zeitlich beschränkt, was das kontinuierliche Monitoring und die permanente Optimierung der User Experience zusätzlich erschwert. Wir greifen daher im Moment auf eher niederschwellige und mit überschaubarem Aufwand realisierbare Konzepte zurück: UUX-Expert*innen analysieren bei uns systematisch das via Kontaktformular eingehende Feedback, und wir versuchen, eine dauerhafte Zusammenarbeit mit den Kommunen zu etablieren – so können wir die UUX der Webportale kontinuierlich optimieren.
Meine Vision ist, dass wir zukünftig auch im öffentlichen Sektor noch deutlich umfassendere UUX-Ziele definieren und messen. Wenn beispielsweise Stadtverwaltungen langfristiger denken, lässt sich die Prüfung der Zielerreichung als dauerhafter Erfolgsmesser etablieren. Denn eines ist im Themenfeld UUX ganz klar: Wir dürfen uns als Dienstleister nicht auf unseren Erfolgen ausruhen, die Anforderungen der Bürger*innen an einen kommunalen Service entwickeln sich permanent weiter. Sowohl der Kulturwandel als auch der Generationenwechsel in den Stadtverwaltungen werden diese Effekte noch verstärken; durch diese neue Agilität wird der öffentliche Sektor gleichzeitig auch für junge, motivierte und engagierte Kolleg*innen wieder deutlich attraktiver.
