Für einfachere Sachverhalte gibt es durchaus viel Potenzial zur Automatisierung; aber gerade komplexere Sachverhalte sind kein primär technologisches Problem – daher ist die Menschzentrierung (die das Themenfeld Usability und User Experience ja auszeichnet) so essenziell. Ein Beispiel dafür sind die Prozesse im Bauamt: Wenn ein*e Bauherr*in einen Architekten oder eine Architektin beauftragt, so gibt es hier gravierende qualitative Unterschiede. Die Verfahren der guten und meist auch etwas teureren Architekten und Architektinnen laufen häufig reibungslos durch – alle Unterlagen sind vollständig und von hoher Qualität. Die Bauanträge von anderen Architekten und Architektinnen sind hingegen unvollständig oder qualitativ mangelhaft. Bürger*innennähe bedeutet in dem zweiten Fall für das Bauamt, die Bauherren und Herrinnen mit ins Boot zu holen – und die wahre Ursache für die Verzögerungen (und für die ggf. seitens der Architekten und Architektinnen zusätzlich berechneten Kosten) transparent zu machen. Allen Architekten und Architektinnen ist bekannt, dass unvollständige Unterlagen den Prozess verzögern werden, wissen die Unwissenheit der Bauherren und Herrinnen aber leider manchmal für den eigenen Vorteil zu nutzen.
Was anhand dieses Beispiels deutlich wird: Der digitale Zugang ist zweifelsfrei zeitgemäß; ein elektronischer Bauantrag löst nicht den Kern der Verwaltungsleistung, ist aber eine wichtige Hilfe. Die Hypothese des OZG, dass Prozesse immer schneller laufen, wenn sie nur endlich digitalisiert werden, trifft nicht auf alle Bereiche zu: Die Qualität der Anträge steigt dadurch nicht zwangsläufig, und ob durch eine elektronische Korrespondenz das Ping-Pong z. B. zwischen Bauamt, Bauherr*in und Architekt*in tatsächlich effizienter und effektiver wird als in einem persönlichen Gespräch, sei einmal dahingestellt.
In Hessen gibt es eine Koordinierungsstelle für die Digitalisierung der kommunalen Verwaltung, in welcher der Städte- und Gemeindebund, der Städtetag und der Landkreistag vertreten sind – und bei der direkte Schnittstellen zum Innenministerium und zum Digitalministerium etabliert wurden. Die eingebundenen Akteure ringen gegenwärtig mit großer persönlicher Leidenschaft darum, diese gegenwärtigen Herausforderungen erfolgreich zu bewältigen. Am Ende handelt es sich bei allen im Rahmen der digitalen Transformation entwickelten digitalen Tools um Werkzeuge. Die Computer sind ein Mittel zur Kommunikation zwischen Rathaus und Bürgerschaft. Daher sind die aktuellen Fristen und die damit verbundenen Erwartungen eine große Herausforderung: Unsere Gesellschaft fordert von unseren öffentlichen Verwaltungen einen schnellen technologischen Fortschritt. Der öffentliche Sektor muss dabei gleichzeitig alle Menschen mitnehmen – ohne die dafür in ausreichender Qualität vorhandene Expertise bei menschzentrierter Gestaltung von digitalen Technologien zu vernachlässigen.
