Lassen Sie uns die sechs Punkte aus unserem Praxisleitfaden zu menschzentrierter Digitalisierung nun einmal näher ansehen. Effektivität bedeutet: Wir lösen die realen Probleme unserer Beschäftigten und der Bürgerinnen und Bürger. Dazu fällt mir eine kurze Geschichte ein: Frank ist 50 Jahre alt und arbeitet inzwischen seit 28 Jahren in der öffentlichen Verwaltung. Vor wenigen Monaten wurde in seinem Referat eine neue Software eingeführt. Diese Software ersetzt das bisher papierbasierte Antragsverfahren. Er und die meisten seiner Kolleginnen und Kollegen führten bisher zu dem analogen Posteingang eine Excel-Liste. Um alle Fristen im Blick zu behalten. Doch Frank erhält die Anträge nun nicht mehr auf dem Postweg sondern elektronisch über die neue Fachanwendung. Dort kann er die Anträge bearbeiten, erhält aber keinen Überblick über die Fristen. Die Excel-Liste verwendet er also weiter. Im Rahmen meiner Begutachtungen spreche ich regelmäßig mit den Herstellern von behördlichen Fachanwendungen. Die Hersteller kennen ihre Lösung naturgemäß in- und auswendig. Dennoch sind sie häufig blank, wenn sie gefragt werden: Wie nutzen denn die Menschen ihre Software genau? Wie viele Prozesse schaffen die Beschäftigten im Durchschnitt pro Stunde? Was ist laut Ihren Logfiles der häufigste Prozess? An welcher Stelle kommen die meisten Rückfragen? Welche Funktionalitäten Ihrer Software werden nicht genutzt? Welche Prozessschritte deckt ihre Software aktuell noch nicht ab? Wie kann ich eine gute Lösung für ein nicht vollständig verstandenes Problem entwickeln? Die Frage ist eher rhetorisch. Aber die Mechanismen der öffentlichen Ausschreibung haben hier in Behörden zu einem sehr irritierenden Phänomen geführt: Die Behörden abstrahieren Bedürfnisse in Form von funktionalen Anforderungen. Anhand dieser Anforderungen werden dann die einzelnen Gebote bewertet. Hersteller müssen somit keine Bedürfnisse erfüllen, sondern Anforderungen. Und am Ende wundern sich alle, warum die Lösung nicht zu den Bedürfnissen passt. Und niemand weiß, wer für diese Situation verantwortlich ist. Doch spätestens seit Horst Rittel wissen wir dass sich komplexe und schwierige Probleme, sogenannte wicked problems auf diese Weise gar nicht lösen lassen. Effektive Software setzt voraus, dass wir mithilfe von menschzentrierten Methoden das Problem analysieren. Und zwar nicht nur ganz am Anfang, sondern während des gesamten, schrittweisen Lösungsprozesses. Denn sobald wir anfangen, ein wicked problem zu lösen, wird es sich verändern. Die erste Frage lautet: Wer ist dafür verantwortlich, dass Ihre digitale Lösung zu Ihrem Problem passt? Und: Wie messen Sie diese Passgenauigkeit?
