» Wenn Behörden neue Plattformen aufsetzen, steht dann da die User Experience an erster Stelle? «

Lorenz Rafelt

Interview mit Lorenz Rafelt

Veröffentlicht: Januar 2022

Welche persönlichen Erfahrungen zu Best Practices und Herausforderungen im Themenfeld UUX im öffentlichen Sektor haben Sie gesammelt?

Die Frage ist: Wenn Behörden neue Plattformen aufsetzen, steht dann da die User Experience an erster Stelle? In Leipzig beispielsweise gibt es die Möglichkeit, über eine Webanwendung Mängel wie Müll zu melden – anonym, mit Fotos. Das ist eine tolle Idee, aber die Anwendung ist leider nicht für Smartphones optimiert. Da hätte man eine tolle Umsetzung per App machen können – aber jetzt ist es eine schlechte UUX-Lösung. Hier wären mehr Tests toll gewesen. Die Website gibt es erst seit zwei Monaten, aber es gab schon 2.000 Rückmeldungen. Der Bedarf ist also da! Und die Mitarbeiter der Stadt nutzen die Seite ebenfalls – beispielsweise für die Routenplanung der Stadtreinigung.
Für Benutzer*innen fehlen aber grundlegende Funktionen: Es ist nicht möglich, Feedback zu äußern, es fehlen sinnvolle Kategorien und die Möglichkeit einer Kategorie Sonstiges, in der sich Dinge melden lassen. Zudem ist eine Meldung nur nach Registrierung möglich. Es wurde somit der UUX-Ansatz vergessen. Dabei gibt es auch tolle Möglichkeiten, private Unternehmen mit der Verwaltung zu verzahnen. Ein Gerät für Fahrräder, das misst, mit welchem Abstand das Fahrrad überholt wurde, ist hier ein tolles Beispiel: Hier kann die Behörde die Daten auswerten und so Rückschlüsse auf die Verkehrsplanung ziehen.
Deutschland ist kein kleines Land wie Estland – aber trotzdem sind die Prozesse hier sehr langsam. Vieles ist kompliziert und vieles zu analog. Einen Pass beantragen oder ein Auto abmelden - da ist der Digitalisierungsgrad zu gering. Um zum Mängelmelder zurückzukommen: Warum wurde der nicht direkt richtig gut gemacht? Und warum ist die Anwendung nicht für alle anderen Kommunen zugänglich? Das wäre doch sinnvoll!
Wir müssen in Deutschland eine grundlegende Fehlerkultur etablieren. Wir müssen Mitarbeitern Raum geben für ihre Kreativität. Wir müssen uns ein wenig vom Gedanken der Kennzahlen verabschieden. Wir müssen agil entwickeln. Wir müssen den Start-up-Gedanken in die Verwaltung bringen – vielleicht durch Kooperationen. Es gilt, starre Strukturen aufzubrechen, Dinge zu hinterfragen und von anderen zu lernen! In großen, globalen Unternehmen gibt es doch auch eine Fehlerkultur! Es ergeben sich doch immer Lernmöglichkeiten aus Fehlern! Wir dürfen nie davon ausgehen, dass das, was gemacht wird, schon ideal ist. Wir müssen durch das Scheitern lernen – wir sind immer froh, wenn Kunden uns auf Fehler hinweisen, denn dann können wir es besser machen. Fehler sind ein Schatz!
Lorenz Rafelt

Lorenz Rafelt

Customer Experience Manager
Dell GmbH

Nach meinem Studium zum Übersetzer begann ich 2010 bei Dell, und bin Teil eines globalen Online-Teams. Ich verantworte auf EMEA-Ebene die Kundenzufriedenheit im Dell Webshop. Wesentlicher Fokus meiner Arbeit sind Test- und datenbasierte Veränderungen, die ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen.
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