» Wir orientieren uns bei der Umsetzung von UUX in Digitalisierungsprojekten an der Normenreihe DIN EN ISO 9241 (...) «

Alexander Schmidt

Interview mit Alexander Schmidt

Veröffentlicht: Januar 2022

Welche Methoden und Prozesse aus dem Usability Engineering, User Experience Design und Service Design setzen Sie als UUX-Professional in Ihren Projekten für den öffentlichen Sektor ein?

Im Bereich der öffentlichen Verwaltung hat man es mit komplexen Anforderungen, vielen unterschiedlichen Stakeholder*innen und verwaltungsspezifischen Projektabläufen zu tun. Wir orientieren uns bei der Umsetzung von UUX in Digitalisierungsprojekten an der Normenreihe DIN EN ISO 9241, die Prinzipien für die Gestaltung und Bewertung interaktiver Systeme beschreibt.
Nach meiner Wahrnehmung liegt der Fokus der öffentlichen Verwaltung dabei aktuell insgesamt deutlich stärker auf der Usability, den Vorgängen während der Benutzung eines Systems – und eher weniger auf einer ganzheitlichen User Experience. Anstatt uns nur auf den Benutzungsprozess selbst zu fokussieren, erfordert eine umfassende Analyse der Benutzer*innenerfahrung hingegen, dass wir uns auch mit den Phasen vor der Nutzung und nach der Nutzung beschäftigen. Das findet aktuell im öffentlichen Sektor noch kaum statt; die Ursache dafür ist unter anderem in der Projektstruktur zu suchen: Die öffentliche Verwaltung hat – auf Grundlage ihres umfangreichen rechtlichen und fachlichen Know-hows – den Prozessablauf im Projekt in der Regel bereits geplant, bevor wir als Dienstleister überhaupt eingebunden werden.
Unsere Aufgabe ist es daher in den seltensten Fällen, mithilfe von menschzentrierten Methoden Lösungen zu finden — denn Nutzungskontext und -anforderungen sind in der Regel bereits vorgegeben und Aufgaben sowie Ziele ergeben sich aus dem Leistungsangebot. Diese Problematik ist meiner Meinung nach eine Folge des Umstands, dass die öffentliche Verwaltung in den aktuellen Digitalisierungsprojekten an relativ starre Fristen gebunden ist. Für grundlegende User Research fehlt aktuell in vielen Projekten leider die Zeit.
Man sollte dabei berücksichtigen, dass die Prozesse im Themenfeld Usability und User Experience in der öffentlichen Verwaltung ein wenig anders gelagert sind als die Abläufe in der freien Wirtschaft. Deswegen sind der fachliche Input und die enge Zusammenarbeit mit der Verwaltung für uns sehr wertvoll. Einfach dargestellt, differenzieren wir zwischen zwei unterschiedlichen Perspektiven: Auf der einen Seite gibt es die internen Anwendungen, insbesondere die Fachanwendungen für die Mitarbeiter*innen der behördlichen Stellen, und auf der anderen Seite gibt es die externen Systeme, wie die öffentlichen Portale für die Bürger*innen. Mittlerweile ist dabei insgesamt eine erfreuliche Entwicklung zu beobachten: Sowohl die Bürger*innen als auch die Mitarbeiter*innen legen ein immer größeres Augenmerk auf die Usability. Bei unseren Projekten gelingt es uns aktuell bereits sehr gut, die Mitarbeiter*innen im Rahmen von Workshops frühzeitig einzubinden – da sitzen tatsächlich diejenigen Menschen mit am Tisch, die später auch mit den von uns entwickelten Systemen arbeiten werden, und das erzeugt eine große Motivation und Bereitschaft, sich aktiv und engagiert einzubringen.
Sehr positiv ist auch, dass der Staat die Digitalisierung jetzt mit großer Entschlossenheit angeht. Die Komplexität in dem Themenfeld ist jedoch hoch, und ein paar gute Vorgaben aus dem Bundesinnenministerium, die beispielsweise die Barrierefreiheit und die Nachnutzbarkeit von entwickelten Systemen beinhalten, reichen in der Praxis oft nicht aus. Unsere Aufgabe als Dienstleister ist es – trotz der notwendigen Bürokratie – kreative, nachhaltige und innovative Lösungen zu finden. Hier muss auch ein generelles Umdenken in Bezug auf den Umgang mit Daten stattfinden. Dabei können uns digitale Vorreiterländer wie Estland ein Vorbild sein.
Es liegt in der Natur der Sache, dass Behörden zum Zeitpunkt der Beauftragung häufig noch gar keine genaue visuelle Vorstellung des zu entwickelnden Systems haben. Hier sind wir als Dienstleister auch dafür verantwortlich, mithilfe von schnell und kostengünstig zu erstellenden Prototypen zunächst einmal im Design die notwendigen Kommunikationsgrundlagen zu schaffen, um in weiteren iterativen Prozessen die Logik an den gewünschten Ablauf des behördlichen Sollprozesses anzupassen, bevor es an die Programmierung geht.
Insgesamt gesehen sind wir auf einem guten Weg in die richtige Richtung. Für die Zukunft ist es wichtig, dass eine ganzheitliche User Experience seitens der Behörden in den Projekten bereits frühzeitig bei der Planung berücksichtigt wird – weil nachträgliche Anpassungen aufgrund der knappen Deadlines in der Praxis häufig schwierig sind. Dazu muss UUX zukünftig in den Behörden bereits beim ersten Minimalprodukt (MVP) eine Rolle spielen. Von da aus werden die Anwendungen Schritt für Schritt weiter ausgebaut und verbessert, um letztendlich mit einfach und intuitiv nutzbaren Diensten allen Menschen mehr Zeit und Freiheit zu schenken. Das ist für mich das erstrebenswerteste Ziel von menschzentriertem Design.
Alexander Schmidt

Alexander Schmidt

Senior UI/UX-Consultant
publicplan GmbH

Als Dipl. Kommunikations- und Multimedia-Designer mit mehr als 20 Jahren Berufserfahrung und seit über vier Jahren bei der Firma publicplan für die Digitalisierung der Öffentliche Verwaltung tätig, ist er u. a. maßgeblich an der Entwicklung des neuen Wirtschafts-Service-Portals (WSP.NRW) beteiligt.
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