» Im öffentlichen Sektor werden die Benutzer*innen selten involviert – das Verständnis, dass eine Dienstleistung erbracht wird, ist nicht vorhanden (...) «

Dr. Andrea Augsten

Interview mit Dr. Andrea Augsten

Veröffentlicht: Januar 2022

Was sind nach Ihrer Erfahrung die größten Unterschiede zwischen Usability und User Experience (UUX) in Unternehmen und UUX in öffentlichen Verwaltungen – und was kann der öffentliche Sektor daraus lernen?

Themenfelder wie Innovation, Design und UUX sind in der Privatwirtschaft einfach schon 10 Jahre früher aufgetaucht. Die Präsenz der Benutzer*innen von Services ist im öffentlichen Sektor immer noch sehr gering. Das geht aber auch mit dem Selbstverständnis der Verwaltung einher, die sich unter dem Motto, sie seien ja ganz anders als die Privatwirtschaft, immer wieder solchen Fragen entzieht.
Im privaten Sektor gibt es eine viel größere Nähe zur Forschung. Der Fokus liegt auf einem Expert*innentum. In der Automobilbranche, in der ich lange tätig war, gab es schon vor längerer Zeit das Bestreben, sich von der Produktzentrierung zur Menschzentrierung zu wandeln. Im öffentlichen Sektor werden die Benutzer*innen selten involviert – das Verständnis, dass eine Dienstleistung erbracht wird, ist nicht vorhanden und demnach eine Menschzentrierung maximal fragmentiert umgesetzt. Es fehlt auch das Verständnis einer menschzentrierten Vorgehensweise – das Konzept von Prototypen beispielsweise wird nicht verstanden.
Es gibt eine große Faszination für das Thema Innovation, aber es wurde noch nicht ganz durchdrungen, welchen Mehrwert das Thema bringt. Es gibt eine große Unsicherheit bezüglich des eigenen Verständnisses und dann natürlich auch im Umgang mit neuen Agenturen oder anderen Dienstleistern. Die Herangehensweise an neue Zusammenarbeitsformen ist eher technokratisch als kollaborativ geprägt. Dabei sind die Mitarbeiter*innen total neugierig und können sich für Themen wie Design Thinking begeistern. Aber im Alltag dominiert doch das Befolgen von Handbüchern, Methodensets und Anleitungen anstatt kontextbasiert, situativ und adaptiv zu gestalten.
Grundsätzlich wird alles evaluiert. Dabei wird aber selten aus der Evaluation gelernt – sie dient eher als eine Art Nachweis für ein abgeschlossenes Projekt. Die Existenz der Evaluation ist wichtiger als der Inhalt oder die Lernbereitschaft. Manchmal fehlen eine klare Vision und eine nachvollziehbare Strategie. Prinzipien des Servant Leaderships wie Empowerment oder Enabling sind wenig vertreten, stattdessen dominieren Hierarchie und Kontrolle. In der Privatwirtschaft wird, zumindest auch wieder im Automobilsektor, mit Labs eine Brücke gebaut: In einem Lab wird etwas in einen prototypischen Zustand gebracht, und dann übernimmt das Management. Es ist ein dezentraler Ansatz – der gut funktioniert. Da entsteht eine Schnelligkeit, die die öffentliche Verwaltung bislang wenig hat.
Auch ein visuelles Denken fehlt. Es gibt kein Storytelling in der öffentlichen Verwaltung – und gleichzeitig darf es nicht zu perfekt werden. Alles muss irgendwie im Vagen bleiben. Wir müssen Probleme adressieren, statt Lösungen zu liefern. Interne Probleme werden übrigens eher nicht direkt angesprochen. Dazu gibt es ein großes Denken in richtig und falsch. Das führt natürlich zu einer Kultur der Fehlervermeidung. Es ist viel Command und Control, wobei der Fokus eher auf Control liegt. Die Fehlervermeidung liegt aber sicher auch daran, dass es viele Menschen mit befristeten Arbeitsverträgen gibt.
Für wirkliche Verbesserungen brauchen wir vielleicht einen Generationswechsel, mehr Vorleben von oben – schließlich arbeiten wir mit Steuergeldern – und vielleicht auch insgesamt mehr Veränderungswillen. Die Beharrungskräfte sind nach wie vor noch groß!
Dr. Andrea Augsten

Dr. Andrea Augsten

Team Lead Innovationsmanagement
GIZ GmbH

Andrea leitet das Team für Innovationsmanagement der GIZ GmbH. Im Rahmen ihrer Arbeit im Bereich Zukunftsforschung und digitale Transformation der Volkswagen AG promovierte sie in Designmanagement. Außerdem lehrt sie an Universitäten und ist Mitglied im Think Tank 30 des Club of Rome.
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