Denn es geht bei mangelnder Usability um nicht weniger als um das Problem, dass die Mitarbeiter*innen mit der Software nicht effektiv und effizient arbeiten können.
Cover des Praxisleitfadens zu menschzentrierter Digitalisierung

Der Unterschied zwischen Gebrauchstauglichkeit und Be­nutzer*innen­freund­lich­keit

Kapitel 3

Obwohl der Begriff Benutzer*innenfreundlichkeit fachlich falsch und im Behördenalltag häufig irreführend ist, ist er weit verbreitet.

Im Englischen gibt es den Begriff Usability. Der Begriff ist kurz und prägnant, wird in Umgangssprache und Fachwelt analog verwendet – und er verschafft ein gutes Gefühl über seine Bedeutung. Daher haben wir uns auch bewusst entschlossen, diesen starken und klaren Begriff für den Titel des Buches zu verwenden. Wenn auch hier haben wir menschzentriert gedacht: Wenn es keinen deutschen Begriff gibt, der in Umgangssprache und Fachwelt gleichermaßen etabliert ist, dann ist das Original manchmal einfach besser als seine nur mittelmäßige Übersetzung.

Gemäß der Norm 9241-11 (DIN EN ISO, 2018) lautet die Übersetzung: Gebrauchstauglichkeit. Diese Übersetzung ist jedoch leider ein etwas sperriger Begriff, aber der einzige Begriff, der wirklich das Grundprinzip von Usability auch sprachlich ins Deutsche transportieren kann: Die Software muss mich in die Lage versetzen bzw. dazu geeignet sein, sie für die Erledigung meiner Arbeitsaufgaben zu benutzen bzw. zu verwenden. Gebrauchstaugliche Software ist einzig für den Zweck geschaffen, um verwendet zu werden. Es wird deutlich, wie weit das – auf der sprachlichen Ebene – von einer Benutzer*innenfreundlichkeit entfernt ist. Eine benutzer*innenunfreundliche Software ist ein bisschen wie eine grimmige, schlecht gelaunte und unhöfliche Chefin – nicht gerade ideal, aber im Behördenalltag etwas, das man zähneknirschend akzeptiert. Die Ernsthaftigkeit des Problems wird durch eine Kritik in der Form etwas freundlicher könnte die Software aber schon zu mir sein einfach überhaupt nicht deutlich. Denn es geht bei mangelnder Usability um nicht weniger als um das Problem, dass die Mitarbeiter*innen mit der Software nicht effektiv und effizient arbeiten können.

Wir müssen die Gebrauchstauglichkeit der Software verbessern.

Eine gebrauchstaugliche Software (Fachanwendung, Standardsoftware oder Webportal) kann für die Erledigung unserer Arbeitsaufgaben verwendet werden. Bei mangelnder Gebrauchstauglichkeit können Nutzer*innen hingegen nicht effektiv und effizient arbeiten – darüber hinaus wird die Interaktion mit der Software als nicht zufriedenstellend empfunden. Ein Gutachten zu UUX (Usability und User Experience) untersucht diese Wechselwirkungen zwischen Menschen und Software. UUX-Gutachten spielen bei Neuentwicklungen, Beschaffungen und Ablösungen in der öffentlichen Verwaltung eine wichtige Rolle. Derartige Gutachten analysieren dabei einerseits die aktuelle Situation und skizzieren andererseits konkrete Handlungsoptionen. In Behörden muss dafür die entsprechende Expertise zu Mechanismen, Konzepten, Methoden, Prozessen und Prinzipien in dem Themenfeld UUX aufgebaut werden.

Dazu müssen wir auch sprachlich den Fokus in der öffentlichen Verwaltung verschieben: Wir gehen weg von Benutzer*innenfreundlichkeit – und hin zu Gebrauchstauglichkeit. Für die Behörden muss deutlich werden, welche praktischen Vorteile sich aus der systematischen Begutachtung der Usability ergeben. Insbesondere Personalrät*innen und Schwerbehindertenvertretungen müssen bei der Suche nach geeigneten Gutachter*innen für Softwareergonomie unterstützt werden. Gute Ausschreibungen solcher Gutachten sollten eine Reihe von grundlegenden Qualitätskriterien erfüllen. Auf lange Sicht muss die öffentliche Verwaltung noch stärker darauf achten, ihre interne Kompetenz und Expertise in Bezug auf Gebrauchstauglichkeit zu stärken.
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