Was ist menschzentrierte Digitalisierung?

Effektivität bedeutet: Wir lösen die realen Probleme unserer Beschäftigten und der Bürgerinnen und Bürger.

Die Hersteller kennen ihre Lösung naturgemäß in- und auswendig. Dennoch sind sie häufig blank, wenn sie gefragt werden: Wie nutzen denn die Menschen ihre Software genau? Wie viele Prozesse schaffen die Beschäftigten im Durchschnitt pro Stunde? Was ist laut Ihren Logfiles der häufigste Prozess? An welcher Stelle kommen die meisten Rückfragen? Welche Funktionalitäten Ihrer Software werden nicht genutzt? Welche Prozessschritte deckt ihre Software aktuell noch nicht ab?

Auch eine Lösung, die alle Bedürfnisse erfüllt, kann im Behördenalltag trotzdem noch viel zu umständlich sein. Erst durch die Perspektive der Effizienz werden unsere effektiven Lösungen unseren Alltag revolutionieren.

Personalrätinnen und Personalräte sowie Schwerbehindertenvertretungen werden aktiv, wenn die Gefahr besteht, dass in einem Digitalisierungsprojekt die Bedürfnisse der Menschen unter den Tisch fallen. Doch erst wenn wir erheben, wie viele Prozesse sich durchschnittlich mit der alten, schlechten Software pro Stunde bearbeiten lassen - und wie viele Prozesse sich mit der neuen, besseren Software bearbeiten lassen, haben wir eine erste Datengrundlage für das konkrete Ausmaß der jeweiligen Verbesserungen auf den Alltag der Beschäftigten.

Ein Aspekt wird leider allzu oft vergessen: Menschen sind keine Maschinen. Daher ist der dritte der insgesamt sechs Punkte in unserem Praxisleitfaden zur menschzentrierten Digitalisierung die Gebrauchstauglichkeit.

Diese Perspektive beinhaltet zwei zentrale Aspekte: Einerseits ist eine gebrauchstaugliche Software so gestaltet, dass jede und jeder damit zurecht kommt - und auf die für sie oder ihn bestmögliche Weise damit arbeiten kann. Andererseits fokussiert Gebrauchstauglichkeit auf den Nutzen der Software. Unter dem Strich muss sich der direkte und indirekte Zusatzaufwand lohnen. Denn Digitalisierung ist kein Selbstzweck.

In Schritt vier beschäftigten wir uns in dem Praxisleitfaden zu menschzentrierter Digitalisierung mit der Ästhetik.

Die ästhetische Attraktivität einer behördlichen Fachanwendung ist also keine nette Zusatzfunktionalität - die dann mal kommt wenn Zeit dafür ist. Wenn ihre Behörde auch zukünftig motivierte und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gewinnen möchte, dann braucht sie mehr als einen schicken Stand auf einer Jobmesse. Denn Sie wollen Ihre Neuzugänge ja nicht nur akquirieren, sondern auch langfristig binden. Das tun Sie, indem Sie auch hinter der Fassade eine moderne Arbeitsweise etablieren.

Die fünfte Ebene in unserem Praxisleitfaden zu menschzentrierter Digitalisierung ist das Erlebnis. Um in der komplexen Behördenwelt überhaupt ein Verfahren digitalisiert zu bekommen, wird dieser Aspekt allzu häufig einfach ausgeblendet.

Das Denken in Zuständigkeiten und Silos ist eine große Herausforderung, die das Gestalten von Erlebnissen schwierig macht. Doch wenn nun ein Team für menschzentrierte Digitalisierung in unserer Behörde etabliert wird, um das Silodenken zu durchbrechen, wird das Problem nicht zwangsläufig gelöst. Allzu schnell befindet sich die menschzentrierte Digitalisierung einfach in ihrem eigenen Silo. Wir können diese Silos nur durchbrechen, wenn wir nicht länger in Lösungen, sondern in Problemen denken.

Digitalisierung ist kein technologisches Problem. Es geht nicht darum, Neues hinzu zu fügen. Sondern zunächst darum, den status quo permanent zu hinterfragen. Das kann dann auch bedeuten, sich von alten Dingen zu verabschieden.

Auch in Ihrer digitalen Lösung stecken noch Relikte aus dem Papierzeitalter. Sowohl auf Detailebene, auf Ebene der einzelnen Formularfelder, als auch auf Ebene der verwendeten Metaphern. Beispielsweise existiert nur eine physische Akte lediglich einmal und wird stets von der Person bearbeitet, in deren Büro sie liegt. Solange Digitalisierung nur die physische Welt mit Ihren Stärken und Schwächen nachbildet, muss sie sich stets dafür rechtfertigen, warum sie überhaupt betrieben wird.

Sie alle können selbst etwas dazu beitragen, dass die Digitalisierung des öffentlichen Sektors menschzentrierter erfolgt. Sie brauchen im ersten Schritt keine Agentur und auch kein internes Team.

Unser Praxisleitfaden zeigt ihnen stattdessen, wie sie innerhalb ihres eigenen Einflussbereichs positive Veränderungen initiieren können. Sie sind die Expertinnen und Experten für die echten Probleme der öffentlichen Verwaltung - wir brauchen daher ganz dringend ihr Wissen und Ihre Erfahrung, um den öffentlichen Sektor richtig digitalisieren zu können.