Behörden müssen auf digitaler, analoger und persönlicher Ebene neue Prozesse etablieren, die den Bedürfnissen und Erfordernissen der Menschen besser gerecht werden.
Cover des Praxisleitfadens zu menschzentrierter Digitalisierung

Warum uns die beste Software nicht davon abhält, einen schlechten Service zu bieten

Kapitel 6

Es geht darum, die Erfordernisse der Menschen auch auf der ästhetischen Ebene zu bedienen und eine digitale Lösung als Hebel zu nutzen, um positive Erlebnisse zu schaffen.

Wenn wir diesen Gedanken nun zu Ende denken, dann stellt sich für jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter die Frage, wie sie oder er im Arbeitsalltag bedeutungsvoll handeln kann. Leistet das, mit dem wir einen großen Teil unserer Zeit verbringen, einen wichtigen Beitrag? Die Behörde selbst vollrichtet bedeutungsvolle Aufgaben – aber gilt das auf der individuellen Ebene gleichermaßen?

Wenn wir unsere Arbeitstage Revue passieren lassen, dann werden wir einen nicht unerheblichen, administrativen Mehraufwand entdecken. Es wird einzelne Zeitblöcke oder gar ganze Tage geben, wo Nebenschauplätze keine Zeit mehr für bedeutungsvolles Handeln lassen. Wo Sie Dinge tun, um den Bedürfnissen Ihres Computers zu genügen. Wo Sie Ihren Computer nicht als Werkzeug benutzen, sondern Ihrem Computer dienen. Dabei hängt es von Ihrer Aufgabe ab, was bedeutungsvolles Handeln für Sie konkret bedeutet.

Das führt zu der Kernverständnis von Arbeit: Durch die eigene Anstrengung das Leben der anderen leichter machen. Service ist damit nichts, was die Behörde nun endlich verstehen muss. Diese neue Form des Selbstverständnisses beginnt bei jeder einzelnen Mitarbeiterin und jedem einzelnen Mitarbeiter. Jede*r kann hier Schritte gehen – mitdenken und vorausdenken. Bedeutung entsteht nicht nur dadurch was wir tun, sondern auch wie wir es tun. Jede Aufgabe im öffentlichen Sektor hat seine Notwendigkeit und Berechtigung und kann daher grundsätzlich auch auf eine bedeutungsvolle Art und Weise ausgeübt werden. Wir sprechen hier also – um die Begrifflichkeiten aus einigen der Reifgrademodelle aus dem letzten Kapitel zu verwenden – über institutionalisierte UX, über Gestalterisches Dasein.

Wir müssen behördliche Software in ein ganzheitliches Serviceverständnis integrieren.

Behörden sind bedeutungsvolle Akteure unserer Gesellschaft; Berufsanfänger*innen wollen einen substanziellen Beitrag zu dem Auftrag unserer Behörden leisten. Demgegenüber steht ein hoher administrativer Mehraufwand, mit dem Mitarbeiter*innen im öffentlichen Dienst täglich konfrontiert werden. Der Fokus auf bedeutungsvolles Handeln führt im öffentlichen Sektor im Ergebnis zu einer stärker serviceorientierten Kultur: Durch die eigene Arbeitsleistung wird das Leben der Anderen (Kolleg*innen und Bürger*innen) leichter. Service Design trägt diesem Aspekt Rechnung: Bedeutung entsteht nicht nur dadurch was wir tun, sondern auch wie wir es tun. Behörden müssen auf digitaler, analoger und persönlicher Ebene neue Prozesse etablieren, die den Bedürfnissen und Erfordernissen der Menschen besser gerecht werden. Die Politik muss sich dazu in Wort und Tat zukünftig noch stärker auf das Themenfeld UUX fokussieren.

Dazu müssen sich Behörden darauf besinnen, dass bedeutungsvolles Handeln fester Bestandteil des behördlichen Selbstverständnisses ist – und gleichzeitig darauf achten, das dieser Aspekt während der Digitalisierung nicht verloreng geht. Dazu muss der öffentliche Sektor dafür sorgen, dass dieser Paradigmenwechsel in der Praxis gelingt – die Behörde muss in Bezug auf ihre Arbeits- und Organisationskultur zu einer inklusiven Behörde werden. Der öffentliche Sektor muss für echte die gegenwärtige Rolle von Technologien hinterfragen und neu bewerten. Behörden müssen ein besseres Verständnis für Mechanismen und Anreize in der digitalen Welt entwickeln – und geeignete Rahmenbedingungen für deren Einsatz definieren.
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