» Wir müssen einen langfristigen Aufbau von Kompetenzen ins Auge fassen. «

Michael Überschär

Interview mit Michael Überschär

Veröffentlicht: Januar 2022

Welche Best Practices und Herausforderungen existieren aktuell im öffentlichen Sektor in dem Themenfeld UUX?

Der öffentliche Sektor steht in vielen Punkten vor den gleichen Herausforderungen wie auch private Unternehmen – beispielsweise bei der Barrierefreiheit. Aber natürlich gibt es spezielle Herausforderungen für Behörden. Welche Strukturen finden wir also vor? Behörden sind meist nicht profitorientiert. Es gibt kein Spektrum an Angeboten, aus denen Benutzer wählen können, keinen freien Markt, auf dem sich manche Behörden besser behaupten als andere, keinen evolutionären Prozess, der unzureichende Strukturen ausselektiert. Behörden sitzen teilweise allein in unangreifbaren Nischen. Das formt natürlich Kultur, Zielsetzung und den Aufbau von Kompetenzen.
Gleichzeitig ist der Handlungsspielraum deutlich eingeschränkt. Schlechte Ausstattung und teilweise geringe, vor allem aber unflexible Budgets bremsen die Umsetzung von Maßnahmen. Starke Abhängigkeiten verhindern das Agieren auf der grünen Wiese. Das können technische Hürden sein, etwa veraltete Technik, Formate oder Vorlagen, die weiter unterstützt werden müssen, aber auch Prozesse, Zuständigkeiten und rechtliche Vorgaben, die sich nicht einfach ändern lassen. Egal, was man neu oder besser machen möchte, es muss kompatibel bleiben mit unzähligen anderen Schnittstellen, die man gerade eben nicht ändern kann.
Die digitale Transformation ist so noch in ihrer Anfangsphase und manchmal wirklich schlecht umgesetzt. Da werden Papierformulare einfach 1:1 in Webanwendungen überführt – ohne, dass der Prozess darunter hinterfragt wird. Als Benutzer fragt man sich dann beispielsweise, warum man manche Angaben doppelt und dreifach machen muss, immer wieder oder überhaupt. Die Ursachen hierfür sind sehr unterschiedlich: Manchmal fehlt das Bewusstsein, manchmal schlichtweg die finanziellen Mittel. Mit Geld lässt sich natürlich auch nicht jedes Problem lösen: Wird mehr, aber falsch investiert, dann bleibt oft das Problem – es wird nur teurer. Auch mangelt es an iterativem Vorgehen, an Feedback-Schleifen und benutzerzentrierten Benchmarks. Es fehlt an den Grundlagen (der Benutzerzentrierung), und die müssen erst geschaffen werden: Schulungen, Aufbau von Fokus-Benutzergruppen, das Etablieren von Formaten für Usertests und Prototypen. Wir müssen einen langfristigen Aufbau von Kompetenzen ins Auge fassen.
Stichwort Kompetenzen: Gerade im Bereich User Experience gibt es großartige Berater, die das richtige Know-how und Mindset besitzen und es schaffen, sich sinnvoll in ein Projekt einzubringen. Gleichzeitig wird aber auch oft bloßes Grafikdesign als User Experience verkauft. Da mangelt es am Grundverständnis von Usability, Statistik und technischer Umsetzung. Gute User Experience zu schaffen und sie zu beurteilen, erfordert aber dieselben Kompetenzen. Ob eine Methode sinnvoll ist, ob ein Design funktioniert, ob ein Test das Richtige misst und richtig misst – wenn ich mir Berater einkaufen muss, die sich für mich darum kümmern, kann ich das meist nicht selbst bewerten. Das wird oft ausgenutzt – bei Behörden auf Kosten der Steuerzahler. Hier müssen wir UUX-Experten auf unsere Standards und unsere Glaubwürdigkeit achten. Sonst ist User Experience Designer irgendwann ein verbrannter Begriff.
Wirklich lösen lässt sich dieses Problem nur mit dem Aufbau interner Kompetenzen. Bei der Bundesagentur für Arbeit gibt es eine Einrichtung für Usability und User Experience – die ist noch sehr klein für das, was sie leisten soll, aber es ist ein Anfang! Vielleicht wird man den Bedarf in den Projekten nie selbst decken können, eine Qualitätskontrolle über die eingekauften Dienstleistungen und Maßnahmen hingegen ist realistisch und notwendig.
Neben Strukturen, Formaten und Kompetenzen kann man auch übergreifende Projekte ins Auge fassen. Die Bundesagentur hat beispielsweise ein Team mit der Erarbeitung von Designpattern und der Entwicklung einer Komponenten-Bibliothek beauftragt. Das ist sehr spannend: Wir könnten ein Designsystem mit zugehöriger Komponenten-Bibliothek in Deutschland etablieren. Barrierefrei, gut dokumentiert und gewartet. Dann könnten sich Behörden einfach in dieser Bibliothek bedienen – das ist immer günstiger, als jemanden zu beauftragen, und der Steuerzahler muss nicht bei jeder einzelnen Behörde die Neuentwicklungen finanzieren. Aber natürlich ist das kein Garant für die Qualität des fertigen Produkts. Auch aus guten Vorlagen lässt sich eine schlechte Lösung erstellen. Und gerade die Barrierefreiheit kann an so vielen Stellen scheitern. Eine qualitätsgeprüfte Bibliothek wäre aber ein hilfreicher und kostensparender Schritt.
Eine einfache Lösung, die in allen Situationen greift, gibt es leider nicht. Wo es konkret mangelt, sei es an Kompetenz, Finanzierung, Benchmarks etc., muss man, wie so oft, von Fall zu Fall entscheiden. Augenmaß ist gefragt. Benutzerzentrierte Gestaltung, eine holistische Betrachtung des Ökosystems Behörde und Entkopplung von Prozessen, Zuständigkeiten etc. sind aber eine sichere Sache. Hier können wir anfangen.
Michael Überschär

Michael Überschär

UX Architect
EMPIC GmbH

Als UX Architect ist Herr Michael Überschär seit vielen Jahren national und international im behördlichen Sektor tätig. Zu den wiederkehrenden Herausforderungen gehören hier Prozessdesign, die digitale Transformation und Barrierefreiheit.
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