Die starke Fokussierung auf den Preis im Rahmen von öffentlichen Ausschreibungen ist dabei nicht unbedingt förderlich für echte Innovationen im Bereich UUX. Unsere digitalen Services sind aufgrund des generierten Mehrwerts unter dem Strich mindestens kostenneutral – in der Regel übersteigt der Nutzen die Kosten sogar um ein Vielfaches. Eine systematische Auseinandersetzung mit dem Return on UUX könnte hier auf lange Sicht für den öffentlichen Sektor zu einer besseren Auswahl von optimal passenden Dienstleistern führen. Im OZG vermissen wir insgesamt stark gute und fachlich fundierte Vorgaben für das wie – sodass bereits jetzt sowohl große qualitative Unterschiede als auch eine Vergrößerung der Bandbreite (statt einer Vereinheitlichung der UUX) erkennbar sind.
Meine Vision ist, dass die öffentliche Verwaltung im Rahmen der Vergabe bei der Auswahl der Dienstleister stärker auf generelle UUX-Reife, einschlägige Referenzen im Themenfeld UUX, Expertise im Bereich des UUX-Consultings sowie die praktischen Erfahrungen in der Einbindung von Benutzern und Benutzerinnen achtet. Im Idealfall sollten in Betracht kommende Dienstleister im Rahmen des Vergabeverfahrens in einem halbtägigen Workshop diese Kompetenzen ganz praktisch unter Beweis stellen. Meine Vision ist, dass der in der Privatwirtschaft größtenteils bereits erfolgte Perspektivwechsel nun auch in Behörden Einzug hält: Die Überzeugung von der Sinnhaftigkeit von Personas muss wachsen, der Mehrwert von Benutzer*innenzentrierung muss Konsens sein, jedes UUX-Projekt muss zum Aufbau der behördeninternen UUX-Kompetenz beitragen und das Bewusstsein für Usability und User Experience muss insgesamt steigen.
Letztendlich muss sich dabei auch das Grundverständnis wandeln: Behörden machen UUX nicht, weil das OZG das so vorschreibt. Behörden bieten nicht irgendeine Leistung digital an, weil das BMI das so will – Behörden machen UUX, weil die Bedürfnisse der Bürger*innen schon seit jeher ein ganz zentraler Teil des Selbstverständnisses der öffentlichen Verwaltung sind. Diese Denkweise ist im Rahmen der Digitalen Transformation etwas in Vergessenheit geraten – eine Rückbesinnung auf diese grundlegende Denkweise, hin zu besserem Service Design, ist jedoch fundamental. Ob Behörden das Themenfeld tatsächlich verstanden haben, zeigt sich dabei nicht an dem, was sie sagen – sondern an dem, was sie tun. Auch weiterhin sind viel Geduld und gute, fachlich fundierte Beratung erforderlich, um Behörden bei diesem langwierigen Weg bestmöglich zu begleiten.
