Aus meiner Sicht sind dabei die gesetzlichen Rahmenbedingungen gar nicht das größte Problem. Um Gesetze in der Praxis überhaupt handhabbar und ausführbar zu machen, nutzen Verwaltungen auch in der analogen Welt bereits den sich ergebenden Interpretationsspielraum; das ist im Digitalen gleichermaßen möglich. Um eine grundlegende Veränderung in Gang zu setzen, sind aus meiner Sicht folgende Dinge wichtig: Wir müssen die Benutzer*innenperspektive ins Zentrum rücken, wir müssen ein einheitliches nationales Interface Design entwickeln, das sich an Marktstandards orientiert. Darauf sollten nur diejenigen Service-Prozesse angeboten werden, welche die Erwartungshaltung der Benutzer*innen wirklich erfüllen. Dazu müssen wir den Nutzungserfolg messen und transparent machen. Ein solches wirkungsgetriebenes Angebot verbessert sich selbst. Backend-Fachprozesse müssen ggf. Echtzeit-Prozessdaten liefern, ohne den Service-Prozess zu beeinträchtigen (Marktplatzprinzip). Angebote, die das nicht leisten können, gehören auf andere Plattformen, denn sie gefährden die Akzeptanz.
Das ist eine Mammutaufgabe; daher ist mein Vorschlag, das Konzept an einfachen Prozessen zu erproben und dann schrittweise auszudehnen. Zum Start können und sollten wir uns hier auf ein oder zwei Prozesse fokussieren. Dabei müssen öffentliche Verwaltungen aber auch über das Interface hinausdenken: In welchen Prozessen gibt es seitens der Verwaltung eigentlich gar keinen Ermessensspielraum? Was lässt sich demzufolge automatisieren? Welche Prozesse brauchen kein – oder nur ein sehr minimales – Interface? Was kann und muss – auch über föderale Strukturen hinweg – in der digitalen Welt standardisiert werden?
Die Umsetzung des OZG ist nach meiner Wahrnehmung leider ebenfalls gescheitert: Ohne Wirkungscontrolling lässt sich am Ende ja noch nicht einmal entscheiden, ob das OZG überhaupt sein Ziel erreicht hat. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch: Aus rechtlicher Perspektive ist das OZG durchaus ein Treiber der Digitalisierung – doch aus Benutzer*innenperspektive können wir das OZG mangels Daten aktuell schlicht nicht bewerten. Ohne fundierte Daten kein messbarer Erfolg. Hier können wir beispielsweise von Großbritannien lernen, wo diese Daten transparent offengelegt werden.
Meine Vision ist, dass wir Kommunen in Zukunft fertige, nach menschzentrierten Konzepten bundesweit einheitlich entwickelte Produkte über die kommunalen Dienstleister bekommen. Dazu muss der Servicestandard des OZG zum Grundgesetz für alle Entwicklungen werden – und mit menschzentrierten Metriken validiert werden.
