Interview

Svenja Bickert-Appleby

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Welche Mehrwerte für den öffentlichen Sektor konnten Sie mit Ihren bisherigen Service Design Projekten schaffen?

Die Frage ist ja erst mal: Wann zeigt sich ein Mehrwert? Ich würde sagen, ein Mehrwert ist es, wenn sich langfristig die Benutzer*innenzentrierung etabliert und wenn neue Arbeitsprozesse angestoßen werden. Service Design gibt es doch erst so richtig seit 2019 in Deutschland – und eher durch Institutionen und Ausbildungszentren. Das Verständnis für Service Design entwickelt sich erst gerade – die Kunden und Kundinnen nehmen das langsam wahr.

OZG wird noch nicht als Service-Aufgabe gesehen, die Behörden verstehen sich viel zu wenig als Dienstleister für die Bürger*innen.

Svenja Bickert-Appleby
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Empfehlungen für die Praxis

Das OZG ist hier ein Treiber für Service Design. Es ist zwar ein Top-down-Thema, aber es hat Prozesse angestoßen. Parallel dazu und unabhängig davon gilt es aber jetzt auch – bottom-up – neue Arbeitsformen und -prozesse zu etablieren und neue Mitarbeiter*innen in die Verwaltung zu bringen, damit auch der Generationswechsel funktioniert. Aktuell ist die Arbeit übrigens auch schwierig, weil wir gar in der Wahl der Programme, die genutzt werden dürfen, eingeschränkt sind.

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OZG wird noch nicht als Service-Aufgabe gesehen, die Behörden verstehen sich viel zu wenig als Dienstleister für die Bürger*innen. Das habe ich in England anders wahrgenommen: In England haben wir ein anderes Designverständnis. Aber die Kultur ist auch anders, sie ist businessgetrieben und somit schneller und mutiger. Der öffentliche Design Sektor ist zudem auch besser gestaltet, weil er staatlich gefördert wurde – es gab eine Anfangsfinanzierung für spezifische Agenturen. In England ist darüber hinaus auch ein ganz anderes Verständnis für Service vorhanden. Ich habe das Gefühl, dass Service in Deutschland nicht positiv konnotiert ist. Wir brauchen hier mehr Benutzer*innenzentrierung. Es gilt, sich mit den Zielgruppen zu beschäftigen. Wir müssen sie einbeziehen – Co-Design kann hier ganz spannend sein. Aber auch Tests sind natürlich wichtig. Wenn wir Service Design als Leistung ernst nehmen, muss dabei ja übrigens auch nicht unbedingt ein Produkt entstehen.

Als Schwierigkeit in der Arbeit mit Behörden nehme ich unter anderem die gesetzlichen Regulierungen wahr. Sie machen Projekte zäh und herausfordernd. Wir müssten auch mal mutig sein, Gesetze anders interpretieren oder gar Änderungen anfragen. Eigentlich muss doch mit Gesetzen ein Benefit erzeugt werden! Aber aktuell geben sie den strengen Rahmen der Menschzentrierung vor.

Die Wirksamkeit von Maßnahmen muss gemessen werden. Wir müssen herausfinden, wie groß der Impact von Innovationen war und ist. Wie viele Menschen wurden erreicht? Hat sich das Verhalten der Menschen geändert? Hat sich die Situation verbessert?

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Svenja Bickert-Appleby, ist Geschäftsführerin von New Order Design und unterstützt mit neuen Design- und Innovationsansätzen den Wandel hinzu einer zukunftsfähigen Gesellschaft durch sinnvolle Veränderungen im öffentlichen und privaten Sektor.

Svenja Bickert-Appleby
Geschäftsführerin
New Order Design

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