» Je besser die UUX unserer digitalen Prozesse ist, umso mehr zeitliche Freiräume haben wir (...) «

Nicole Sommer

Interview mit Nicole Sommer

Veröffentlicht: Januar 2022

Wie verzahnen Sie im Rahmen der Digitalisierungsstrategie der Stadt Wuppertal Methoden aus dem Service Design und dem User Experience Design mit behördeninternen Verwaltungsabläufen?

Als vergleichsweise große kommunale Verwaltung mit insgesamt über 2.500 internen Prozessen können wir unsere Verwaltung nicht mal eben so digitalisieren. Aber wir können und müssen damit starten, um nicht einfach nur einen digitalen Zugang zu unserem Angebot zu etablieren, sondern unseren Bürgern und Bürgerinnen stattdessen auch im Digitalen attraktive, interessante und bestmögliche Angebote bieten zu können. Als digitale Modellkommune sind wir in vielen Bereichen Vorreiter, und unsere Aktivitäten erhalten – insbesondere durch unsere Präsenz in den verschiedenen Gremien auf Landesebene – eine hohe politisch-strategische Sichtbarkeit. Dieser Wandel hat in den letzten zwei Jahren dabei erheblich an Geschwindigkeit zugenommen. Das wird beispielsweise daran sichtbar, dass nicht mehr nur die kommunalen IT-Dienstleister die Digitalisierung anstoßen, sondern die Fachabteilungen hier mehr und mehr die Initiative übernehmen.
In aktuell geplanten Projekten, beispielsweise bei unseren künftigen Aktivitäten im Bereich Smart City, sehen wir einen stetig wachsenden Stellenwert für die Themen Usability und User Experience. Wir als kommunale Verwaltung haben hier eine sehr klare Vision: Je besser die UUX unserer digitalen Prozesse ist, umso mehr zeitliche Freiräume haben wir als kommunale Verwaltung für unsere originäre Arbeit – die Beratung und Unterstützung der Bürgerinnen und Bürger der Stadt Wuppertal. Wir haben daher in unserer IT- und Digitalisierungsstrategie bereits die Methoden des User Experience und Service Designs fest verankert. Manchmal ist es dabei in der Praxis nicht ganz so leicht, den richtigen Ansatz zu finden. Beispielsweise mit einem recht einfach anzuwendenden Konzept wie den Personas haben wir bereits sehr gute Erfahrungen gemacht. Obwohl öffentliche Verwaltungen ja meist davon ausgehen, dass sie ihre Mitarbeiter*innen und Bürger*innen gut kennen, haben diese Ansätze uns noch einmal zu einem deutlich besseren Verständnis der genauen Bedürfnisse verholfen.
Besonders in den internen Verwaltungsabläufen ist die Digitalisierung kein primär technologisches Thema. Denn durch die digitale Transformation ändern sich die Arbeitsweisen grundlegend. Bei allen Prozessen, beispielsweise bei analogen Unterschriften, sind im Rahmen der Digitalisierung stets vielfältige Aspekte zu klären: Handelt es sich um das bisher praktizierte Verfahren um eine historisch gewachsene Umsetzung? Oder gibt es dafür eine verbindliche rechtliche Grundlage? Lässt sich hier im Rahmen der Digitalisierung eine tragfähige Übergangslösung oder zumindest ein temporärer Workaround finden? Jedes Sollkonzept muss dabei auch im Hinblick auf Datenschutz, Anforderungen an rechtliche Grundlagen, neue Normen und konkrete Rahmenbedingungen auf den Prüfstand. Unsere Aufgabe ist stets, sowohl diese Hürden als auch den konkreten Handlungsbedarf im Rahmen der Digitalisierung zu identifizieren und zu adressieren.
Es gibt so viele gute Argumente für ein serviceorientiertes Handeln der öffentlichen Verwaltung: Service Design und User Experience sind die Antworten auf die durch Fluktuation und demographischen Wandel entstehenden Herausforderungen. Die direkte Einbindung der Bürger*innen und Kolleg*innen führt zu einer besseren Akzeptanz der gemeinsam entwickelten Lösungen. Die größten Herausforderungen der Digitalisierung können nur durch direkte und frühzeitige Kommunikation auf Augenhöhe gelingen – und nicht über Dienstwege und Hierarchien. Denn kommunale Behörden sind Dienstleisterinnen für die Bürger*innen und keine lokalen Monopolisten. Gute UUX führt zu gutem Feedback der Bürger*innen und zu attraktiven Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter*innen in der öffentlichen Verwaltung. Das Thema der Digitalisierung wird nicht mehr verschwinden, kommunale Behörden sind daher gut beraten, sich proaktiv mit dem Themenkomplex zu beschäftigen.
Meine Vision ist, dass mehr und mehr Kommunen durch praktisches Ausprobieren und eigene UUX- Projekte das große Potenzial und den praktischen Mehrwert dieses Ansatzes erkennen – und sich ebenfalls begeistern lassen. Dieser frische Wind, der im Moment über die verstaubten Akten, Stempel und Unterschriften in den kommunalen Verwaltungen weht, macht die Kommunen auch für junge Menschen wieder zu sehr attraktiven Arbeitgeberinnen. Gleichzeitig ist die kommunale Verwaltung auch eine tolle Herausforderung für UUX-Experten und Expertinnen; hier sind tragfähige und praxistaugliche Strategien gefragt, um die menschzentrierten Sichtweisen erfolgreich in den öffentlichen Sektor zu transferieren. Wichtig ist mir dabei: Man darf sich nicht ausbremsen lassen – wir müssen die Digitalisierung nun so schnell wie möglich und soweit wie möglich vorantreiben und dabei die Menschen weiterhin mitnehmen. Dieser Paradigmenwechsel ist ein Veränderungsprozess, der sich permanent weiterentwickeln wird. Es gab vor 20 Jahren noch keinen Grund, über Usability, User Experience und Service Design nachzudenken; aber nun – da diese Themen auf dem Tisch sind – sollten wir uns nicht dagegen wehren. Im Gegenteil: Wenn wir diese Dynamik nun richtig kanalisieren, wird sich die Begeisterung der vielen kleinen UUX-Teams auf die ganze öffentliche Verwaltung übertragen.
Nicole Sommer

Nicole Sommer

Fachgebietsleitung Digitalisierung und E-Government
Stadt Wuppertal

Fachgebietsleiterin für den Bereich Digitalisierung und E-Government und Projektleiterin für die beiden Förderprojekte der Stadt Wuppertal als digitale Leitkommune. Diplom-Verwaltungswirtin, Diplom-Betriebswirtin sowie MBA of New Public Management.
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