Für den Erfolg im Themenfeld UUX ist es ferner ganz entscheidend, welche Personen die jeweiligen Entscheidungen treffen – und wie diese Entscheidungen konkret getroffen werden. Ein Schlüssel zum Erfolg ist für uns dabei, ein hohes Maß an Transparenz zu den wesentlichen Entscheidungen herzustellen. Sowohl in den Entscheidungsprozessen als auch im Projekt selbst sind zudem an den jeweiligen Stellen die richtigen Personen zu involvieren. Das klingt gut, ist aber in der Praxis durchaus herausfordernd: Denn bei den Review Meetings sind meistens nicht alle Stakeholder dabei – und Probleme werden zu spät erkannt. Im schlimmsten Fall ist das Budget bereits zu einem Zeitpunkt aufgebraucht, zu dem das Projekt noch nicht annähernd allen Anforderungen gerecht wird. Die Anforderungen selbst sind ebenfalls nicht unproblematisch – denn häufig stehen sie im Widerspruch zu den jeweiligen in der Praxis gelebten Prozessen.
Transparenz ist daher das A und O – denn nur durch ein hohes Maß an Transparenz können wir uns aller existierenden Risiken bewusstwerden. Wenn wir dann gleichzeitig nicht einen Big Bang, sondern eine inkrementelle Abbildung von (Teil-)prozessen anstreben, können wir diese Risiken besser kontrollieren. Das führt natürlich – gerade aus Perspektive der UUX – wiederum zu neuen Herausforderungen: Übergangsweise müssen Teile noch mit den Altsystemen oder gar manuell erledigt werden. In der digitalen Transformation des öffentlichen Sektors ist es daher wichtig, dass wir parallel zum Projektfortschritt auch passende Workarounds etablieren. Das ist nicht einfach, aber es ist die einzige Möglichkeit – die Idee, dass eine Software auf einen Schlag fertig wird und dann auch noch die UUX zufriedenstellend ist, ist eine Illusion. In einer stetig komplexer werdenden Welt wird uns das leider nicht gelingen.
Doch auch im Umgang mit den Altsystemen gibt es im Hinblick auf UUX einige Stolperfallen zu berücksichtigen: Man sollte nicht versuchen, die User Experience des Altsystems nachzuentwickeln. Wenn sich die Teams hingegen stärker vom Altsystem lösen und sich stattdessen auf das Problem und den Prozess fokussieren, ergibt sich hier großes Potenzial: Statt einer verwaltungszentrierten Herangehensweise schaffen wir dadurch die Grundlage, die Interaktionen mit den Bürgern und Bürgerinnen von Grund auf neu zu denken. Wir müssen diese Interaktion verknüpft, einheitlich und holistisch betrachten – in einer solchen integrierten Gesamtsicht liegt hohes Innovationspotenzial.
Die Digitalisierungslabore leisten aktuell schon wertvolle Impulse in diese Richtung. Die Umsetzung kämpft hingegen durchaus noch mit Herausforderungen: Viele der Herausforderungen im Themenfeld UUX haben ihre Ursache in den gesetzlichen Rahmenbedingungen. Wenn einzelne Verwaltungsbereiche nicht auf Informationen aus anderen Bereichen zugreifen können, werden komplexe Zustimmungs- und Freigabeprozesse erforderlich. Die Digitalisierungslabore dürfen hier nicht zu losgelöst agieren und auch nicht aus dem Elfenbeinturm heraus gut gemeinte Empfehlungen entwickeln. Vielmehr müssen auch diese Rahmenbedingungen in den Laboren noch stärker adressiert werden, damit am Ende umsetzbare Lösungen entstehen können.
Meine Vision ist, dass wir durch die enge Verzahnung zwischen UUX-Professionals und Softwareentwicklern und Entwicklerinnen die zentralen Fragestellungen noch besser adressieren können, beispielsweise: Welche Daten müssen integriert werden? – oder auch: Wo müssen überhaupt neue Lösungen geschaffen werden? Denn Innovationen sind disruptiv; je disruptiver ein bestimmter Ansatz ist, umso weiter kann und muss er sich von konkreten Lösungen lösen. Im Umkehrschluss gilt: Je konkreter ein Ansatz ausgestaltet werden soll, umso enger müssen UUX und Umsetzung in den Projekten verzahnt werden.
