Es gibt dabei in der Praxis einen sehr wirkungsvollen Hebel, um die Verantwortlichen in den Behörden für all diese Fragen zu sensibilisieren: Den Usability-Test. Besonders effektiv ist dieses Instrument, wenn die Verantwortlichen direkt als Beobachter*innen an den einzelnen Tests teilnehmen. Die Konfrontation mit den Rückfragen der Benutzer*innen setzt häufig den Grundstein für ein Umdenken. Dabei fällt uns auf: Das direkte Feedback der Benutzer*innen genießt häufig einen höheren Stellenwert als die Bewertung seitens der Expert*innen. Darum ist der Einsatz von Personas auch so wirkungsvoll – wenn wir unterschiedliche Bedürfnisse in Form dieser Personas konkretisieren, können wir diese breite Zielgruppe bestmöglich im Blick behalten. Am Ende gelangen wir trotz dieser Differenzierung dann zu einer Lösung für alle, die all die unterschiedlichen Bedürfnisse berücksichtigt.
Neben der Verankerung der Benutzer*innenbedürfnisse in den Prozess hat sich noch ein zweiter Baustein für uns als besonders elementar erwiesen: UUX-Expert*innen sollten in Projekten für die öffentliche Verwaltung ihren Blick nicht zu stark auf den großen Wurf verengen. Aufgrund der komplexen Änderungsprozesse in großen Portalen besteht eine erfolgreiche UUX-Strategie häufig aus einer Abfolge von kleineren, iterativen Verbesserungen. Beispielsweise die im Rahmen von kontextuellen Interviews identifizierten Schmerzpunkte lassen sich gut für Verbesserungen nutzen; aus der Beobachtung der Benutzer*innen in ihrer natürlichen Umgebung lassen sich mit vergleichsweise geringem Aufwand viele Ansatzpunkte für unterschiedliche Zugangswege und notwendige technische Voraussetzungen ableiten.
Meine Vision ist, dass wir durch die vielen, erfolgreichen Projekte auch ein grundlegendes Umdenken in der öffentlichen Verwaltung in Gang setzen können. Wenn sich die User Experience der Steuerformulare verbessern soll, dann müssen die Herausforderungen aus der Digitalisierung auch in eine Vereinfachung des Steuerrechts einfließen. Wenn Bürger*innen eine optimale User Experience erhalten sollen, dann werden in diesem Zusammenhang auch stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen neu ausgelotet: Wobei handelt es sich noch um eine erlaubte Verschlankung des digitalen Prozesses – und wo beginnt bereits eine (unerlaubte) digitale Beratung? Die Verwaltung muss mithilfe von UUX-Expert*innen Lösungen entwickeln, bei denen die Komplexität des Gesamtproblems (beispielsweise dem Steuerrecht) nicht zu einer hohen Komplexität des Einzelfalls (beispielsweise der Steuererklärung) führt.
