Da diese Organisationen und ihre Best Practises noch nicht so gut öffentlich sichtbar sind, werden die prozessualen Potenziale nicht vollständig ausgeschöpft. Das betrifft einerseits die digitalen Plattformen selbst, aber andererseits auch die Förderprodukte. Die Prinzipien des User Experience Designs beschränken sich nicht nur auf die digitale Umsetzung, sondern könnten auch einen wichtigen Beitrag zu bedarfsgerechteren und bürger*innenzentrierten Förderungen leisten – hier gibt es aktuell erste Diskussionsansätze, jedoch noch keine vollständige Durchdringung des Potenzials. Ehrlicherweise müssen wir hier zudem einräumen, dass die aktuellen Förderprogramme schlicht und ergreifend gut genug funktionieren, sodass der Handlungsdruck für echte Innovationen vergleichsweise gering ist.
Nun ist der Mangel an öffentlichen Planstellen im UUX-Bereich nur die eine Seite der Medaille. Wenngleich die öffentliche Verwaltung nun langsam und vorsichtig erste eigene Erfahrungen mit dem Design Thinking sammelt, so trauen sich Mitarbeiter*innen aktuell noch nicht, Benutzer*innen und deren Bedürfnisse konsequent in den Fokus zu stellen. Dabei müssen wir Behörden in der Regel nicht erklären, dass sie sich um ihre Bürger*innen kümmern sollen. Behörden sollten in diesem von Dienstleistern dominierten Themenfeld auch eigene UUX-Expert*innen aufbauen, die in internen Diskussionen als Sprachrohr der Bürger*innen fungieren. An der Schnittstelle zwischen Marketing und Digitalisierung gibt es erste, kleinere Teams, aber diese haben bisher noch keinerlei Gewicht innerhalb der Organisationen. Das ist auch ein Ergebnis der aktuellen Kultur: Die Bundesministerien stellen den beauftragenden Politiker in den Mittelpunkt, und die Durchführer stellen ihrerseits wiederum das beauftragende Bundesministerium ins Zentrum. Wenn sowohl die Wertschätzung der Bedürfnisse der Bürger*innen als auch die Bewertung der Services durch die Bürger*innen zur zentralen Maxime erhoben werden, handelt es sich dabei um einen tiefgreifenden Eingriff in historisch gewachsene Prozesse und Mechanismen. Denn über die Beförderungen der Mitarbeiter*innen der öffentlichen Verwaltung entscheiden die Vorgesetzten – und nicht die Bürger*innen.
Zusätzlich existiert noch ein weiteres Minenfeld: Die Politiker*innen selbst begreifen sich in unserer repräsentativen Demokratie als Sprachrohr der Bürger*innen. Die Perspektive der User Experience stellt die Mechanismen der repräsentativen Demokratie damit durchaus vor grundlegende Herausforderungen: Warum sollte man den Willen der Bürger*innen mühsam mittels User Research herausfinden, wenn man doch die Politiker*innen fragen kann? Meine Vision ist, dass wir den Ausweg aus diesem Dilemma nicht auf der politischen Ebene suchen. UUX wird sich in der öffentlichen Verwaltung etablieren, wenn es mehr und mehr erfolgreiche UUX-Projekte gibt – und diese Projekte gehen auf die Initiative von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zurück, die mutig neue Wege gehen. Der öffentliche Sektor muss eine ganzheitliche Perspektive auf User Experience entwickeln: Der öffentliche Sektor braucht sowohl mehr Mitarbeiter*innen mit fundierter UUX-Expertise und Nähe zu den Bürger*innen als auch mehr externe Projektpartner*innen mit einem frischen und fachkundigen Blick auf die aktuellen UUX-Herausforderungen des öffentlichen Sektors.
