Citizen Experience
In Behörden des Bundes, der Länder und der Kommunen müssen geeignete Maßnahmen ergriffen werden, um die Gebrauchstauglichkeit (Usability) und Barrierefreiheit der verwendeten Fachanwendungen zukünftig in ausreichendem Maße zu berücksichtigen. Im Rahmen der menschzentrierten Gestaltung rückt an die Stelle der Verwaltungssicht im Rahmen der OZG-Umsetzung die Perspektive der Bürger*innen. Die digitale Transformation erfordert somit einen grundlegenden Paradigmenwechsel: Der Nutzungskontext, also die Benutzer*innen, die konkreten Aufgaben, die Werkzeuge und die Umgebung müssen im Sinne der menschzentrierten Gestaltung als Grundlage für die praktische Ausgestaltung der Geschäftsprozesse heran gezogen werden.
Das Konzept der Citizen Experience wendet somit die Prinzipien der User Experience auf den Behördenalltag an; ähnlich wie es aktuell im Rahmen der Customer Experience bereits in der freien Wirtschaft stattfindet. Gleichzeitig sind Fachanwendungen und Standardsoftware aus dem Alltag in Behörden nicht mehr wegzudecken. In Behörden übernimmt Software wesentliche Aufgaben des täglichen Betriebs. Gelingt den Mitarbeiter*innen die effektiven, effiziente und zufriedenstellende Bedienung der Software nicht, kommt es unweigerlich zu Fehlbedienungen, die nicht selten zu einer massiven Störung der behördlichen und betrieblichen Abläufe führen - und dadurch unmittelbaren Einfluss auf die Citizen Experience haben.
Scheitert die Interaktion mit einer bestimmten Fachanwendung, dann scheitert auch die Fachanwendung selbst. Das Scheitern gefährdet dabei nicht nur die psychische Gesundheit der Benutzer*innen, sondern nicht selten auch - je nach konkreter Aufgabe der jeweiligen Anwendung - die psychische und physische Gesundheit von (unbeteiligten) Dritten. Bevor sich Behörden des Bundes, der Länder und der Kommunen mit den weitgreifenden Anforderungen der Citizen Experience im Detail auseinandersetzen können, müssen sie daher immer zunächst die Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit der zum Einsatz kommenden Fachanwendungen sicher stellen - beispielsweise im Rahmen eines UUX Gutachtens.
