Episode 7

Inwiefern verändert Service Design unsere Perspektive auf Digitalisierung?

Veröffentlicht am 03.03.2022 (6:21 Minuten)

Digitalisierung ist kein technologisches Problem. Es geht nicht darum, Neues hinzu zu fügen. Sondern zunächst darum, den status quo permanent zu hinterfragen. Das kann dann auch bedeuten, sich von alten Dingen zu verabschieden.

Auch in Ihrer digitalen Lösung stecken noch Relikte aus dem Papierzeitalter. Sowohl auf Detailebene, auf Ebene der einzelnen Formularfelder, als auch auf Ebene der verwendeten Metaphern. Beispielsweise existiert nur eine physische Akte lediglich einmal und wird stets von der Person bearbeitet, in deren Büro sie liegt. Solange Digitalisierung nur die physische Welt mit Ihren Stärken und Schwächen nachbildet, muss sie sich stets dafür rechtfertigen, warum sie überhaupt betrieben wird.
Transkription des Videos

Nun sind wir gemeinsam schon einen weiten Weg gegangen. Wir haben fünf der insgesamt sechs Punkte aus unserem Praxisleitfaden zu menschzentrierter Digitalisierung eingehend beleuchtet: Wir haben gesehen, wie wir von Effektivtät zu Effizienz gelangen. Wir haben erkannt, dass Gebrauchstauglichkeit essentiell notwendig ist, um in unserer Behörde eine solide digitale Lösung anbieten zu können. Eine Lösung, mit der Menschen in der Praxis arbeiten können. Doch wir haben auch darüber gesprochen, dass die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung zu mehr führen muss als zu Lösungen, die irgendwie ok sind. Durch einen Fokus auf Ästhetik steigern wir die Attraktivität unserer Lösungen. Und erst wenn wir nicht mehr in Lösungen, sondern in Erlebnissen denken, durchbrechen wir die einzelnen Silos innerhalb unserer Behörde. Doch es gibt noch mehr. Zunächst möchte ich jedoch die Geschichte zu Ende erzählen: Die 21-jährige Anna befindet sich in ihrem zweiten Ausbildungsjahr zur Verwaltungsfachangestellten. Sie wundert sich, dass ihre Kolleginnen und Kollegen dem Dienstleister den analogen Antragsprozess im Detail erläutert haben – und dieser Dienstleister den Prozess nun 1:1 digitalisiert hat. Viele Schritte sind ja nur erforderlich gewesen, weil der Prozess ursprünglich analog war. Beispielsweise die Eingangsbestätigung: In der analogen Welt war dafür eine Briefvorlage nötig, welche die Sachbearbeiter*innen ausgefüllt haben. In der Fachanwendung wird diese Briefvorlage nach wie vor verwendet, obwohl eine Eingangsbestätigung nun ja problemlos automatisiert verschickt werden könnte. Aber Anna möchte nach ihrer Ausbildung gerne übernommen werden – und ist daher mit Verbesserungsvorschlägen sehr zurückhaltend. Denn offene Kritik wird in ihrer Behörde nicht ganz so gerne gesehen; selbst dann, wenn sie konstruktiv ist. Ich habe ja bereits eingangs behauptet: Digitalisierung ist kein technologisches Problem. Es geht nicht darum, Neues hinzu zu fügen. Sondern zunächst darum, den status quo permanent zu hinterfragen. Das kann dann auch bedeuten, sich von alten Dingen zu verabschieden. Ich wette mit Ihnen: Auch in Ihrer digitalen Lösung stecken noch Relikte aus dem Papierzeitalter. Sowohl auf Detailebene, auf Ebene der einzelnen Formularfelder, als auch auf Ebene der verwendeten Metaphern. Beispielsweise existiert nur eine physische Akte lediglich einmal und wird stets von der Person bearbeitet, in deren Büro sie liegt. Solange Digitalisierung nun die physische Welt mit Ihren Stärken und Schwächen nachbildet, muss sie sich stets dafür rechtfertigen, warum sie überhaupt betrieben wird. Denn Digitalisierung ist ja weiterhin kein Selbstzweck. Wir haben im Rahmen der Digitalisierung mit einem recht alten Relikt zu kämpfen. Seien Sie mir bitte nicht böse - ich würde das als Bayer jetzt einmal als preußisches Verwaltungsdenken beschreiben. In diesem Denken ist das Formular die Manifestation eines Prozesses. Ohne das entsprechende Formular geht der Prozess nicht weiter. Solange wir nicht Anlage A1 bis A6 vollständig ausgefüllt haben, geht der Prozess nicht weiter - selbst dann, wenn in dem Begleitschreiben bereits alle Informationen zu finden sind. Es geht hier nur am Rande um das Schriftformerfordernis. Es geht auch um das Selbstverständnis der öffentlichen Verwaltung. Wir erklären Menschen lieber in langen telefonischen, persönlichen und schriftlichen Korrespondenzen das korrekte Ausfüllen eines Formulars - anstatt es auf Grundlage der zwischenzeitlich bereits vollständig vorhandenen Informationen für sie auszufüllen und zur Unterschrift vorzulegen. Auch wenn das für beide Seiten erheblich stressfreier und angenehmer wäre. Nur der bittstellende Mensch, der intelligent genug ist, dieses Formular korrekt auszufüllen, kommt in den Genuss unseres hoheitlichen Services. Diese Form der Diskriminierung können wir als demokratische Gesellschaft nicht länger akzeptieren. Es ist die Aufgabe der Behörde und der für sie tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, allen Menschen den gleichen Service zu bieten. Ein Antrag oder ein Formular darf nicht zu Hürde werden, weder im Analogen noch Digitalen. Stattdessen müssen wir die angebotenen Services ganzheitlich betrachten. Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltung sind, egal wo sie arbeiten, mehr als eine Ausfüllhilfe für die behördlichen Formulare. Sie sind Beraterinnen und Berater für die Menschen in unserem Land - damit jede und jeder die ihr bzw. ihm zustehende Leistung erhält. Erst wenn wir die analogen und digitalen Kontaktpunkte zwischen den Menschen innerhalb und außerhalb der Behördenwelt zusammen betrachten, können wir menschzentriert digitalisieren. Es gibt nicht nur den papierbasierten Antrag und den digitalen Antrag. Die Behörde der Zukunft ist hybrid: Für jeden Prozessschritt wird das passende Medium verwendet. Manche Dinge lassen sich besser in einem Telefonat kommunizieren, während andere Dinge sich nur in Form eines großformatigen Blattes Papier sinnvoll erläutern lassen. Menschzentrierte Digitalisierung bedeutet also: Nicht die Technologie steuert den Prozess, sondern die agierenden Menschen stehen am Steuer. Mal ehrlich: Wenn ich mein Formular nicht erst drucke, und dann ausfülle - sondern erst ausfülle und dann ausdrucke ist das noch kein digitaler Prozess. Ich würde sogar behaupten: Selbst wenn ich das pdf dann sogar per Email verschicken kann, entscheidet sich erst im weiteren Verlauf, wie digital der Prozess wirklich ist. Meine letzte Frage lautet daher: Wer kümmert sich in Ihrer Behörde darum, dass alle Menschen - unabhängig von ihren individuellen Rahmenbedingungen - den bestmöglichen Service erhalten?
Alle weiteren Episoden finden Sie hier:
Vodcast zu menschzentierter Digialisierung
Cover des Praxisleitfadens zu menschzentrierter Digitalisierung

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