» Verwaltung ist für Bürger*innen da. Es muss also darum gehen, einen fachlichen Aushandlungsprozess in interdisziplinären Teams zu organisieren. «

Dr. Hartmut Schubert

Sieben Fragen zu menschzentrierter Digitalisierung an Dr. Hartmut Schubert

Veröffentlicht: Januar 2022

Anhand welcher Aktivitäten wird besonders gut deutlich, dass die Menschzentrierung von digitalen Services in Ihrem Bundesland immer wichtiger wird?

Die wachsende Bedeutung lässt sich an einem konkreten Beispiel besonders gut verdeutlichen: Thüringen entwickelt gegenwärtig ein eigenes, wissenschaftlich fundiertes Werkzeug für Usability-Tests mit einem Ergebnisdashboard zur Illustration der Auswertung. Damit können neu erstellte Online-Anträge bereits in der Entwurfsphase, aber auch in der Live-Phase unabhängig getestet werden. Die Aufgabe der Menschzentrierung wird in einem gesonderten Referat innerhalb der Abteilung E-Government und IT im Thüringer Finanzministerium zentral adressiert; dort werden gegenwärtig Wissen und Fachkräfte auf- und ausgebaut.

Welche Voraussetzungen sind in den öffentlichen Verwaltungen erforderlich, damit die Bedürfnisse der Bürger*innen und der Verwaltungsmitarbeiter*innen bei der Entwicklung von digitalen Services noch besser berücksichtigt werden können?

Menschzentrierung im Kontext der digitalen Transformation ist ein Aspekt neben anderen Bereichen. Neben technischen Voraussetzungen bezüglich Hard- und Software sind organisatorische und rechtliche Belange mitzudenken. All diese Aspekte fließen in Entwicklungsprozesse erfolgreicher digitaler Services ein. Was nutzt ein Stuhl, der gut aussieht, auf dem Sie aber nicht lange bequem sitzen können und der nach kurzer Zeit wackelt oder gar zusammenbricht? Eine smarte Bedienoberfläche, deren Software jedoch weder Datenschutz- noch Informationssicherheitsanforderungen genügt? Die Zusammenführung der fachlichen Anforderungen muss in der Entwicklung durch interdisziplinäre Entwickler*innenteams geleistet werden. Die Implementierung digitaler Services gilt es durch geschulte Mitarbeiter*innen und Kommunikationsexpert*innen in den Behörden zu steuern und zu begleiten. Aktuell gehören das Akzeptanzmanagement, die Digitalisierungslabore und die frühe Einbindung der Benutzer*innen im Rahmen der Software-Entwicklung, Feedbackmechanismen sowie Tests der Gebrauchstauglichkeit zunehmend bekannte, jedoch noch nicht stringent umgesetzte und fachlich ausdifferenzierte Aufgaben dazu. Zudem mangelt es noch an der Wertschätzung und Beachtung dieser Aufgaben innerhalb der Behörden, aber auch bei den Behördenleitungen. Daneben spielen soziale Aspekte in Behörden eine zunehmende Rolle, beispielsweise Home-Office-Lösungen und die Schaffung von sozialen Interaktionsräumen für ein menschliches, aber auch innovatives Behördenklima. Voraussetzung dafür sind sowohl das offene Zuhören als auch das ehrliche Abwägen der Anforderungen an eine menschzentrierte Software. Rechtssicherheit und Informationssicherheit dürfen nicht auf Kosten einer schnelleren Bearbeitung zurückgestellt werden. Menschenzentrierung bedeutet auch, im Sinne der Gemeinschaft gerecht und rechtlich fundiert zu handeln. Davon unbenommen bleibt das Ausrufezeichen: Verwaltung ist für Bürger*innen da. Es muss also darum gehen, einen fachlichen Aushandlungsprozess in interdisziplinären Teams zu organisieren. Hier wird aus Perspektive der Usability (beispielsweise in Bezug auf effiziente Interaktionsprozesse) manchmal nur die vermeintlich zweitbeste Lösung zur Umsetzung kommen können. Werden jedoch nur damit die Anforderungen in Bezug auf die Rechts- oder Informationssicherheit der digitalen Anwendung mit effektivem Verwaltungshandeln verbunden, handelt es sich dabei – nach Berücksichtigung aller Aspekte – schlussendlich doch um die beste Lösung.

In welchen Bereichen und Themenfeldern ist eine menschzentrierte digitale Transformation im öffentlichen Sektor aktuell noch nicht in der Form möglich wie Sie sich das wünschen würden?

Digitale Transformation verlangt neue Kulturtechniken, fordert hergebrachte soziale Interaktionsformen - sei es zwischen Behördenmitarbeiter*innen oder im Dialog mit den Bürger*innen - heraus und fordert ebenso im Hinblick auf Verwaltungsorganisation und dort geltende Vorschriften, grundlegende Neuerungen. Interdisziplinäre Entwickler*innenteams wurden bereits vorgeschlagen. Ob digitale Transformation menschlich ist, liegt an uns, den Handelnden selbst: Jeder Behördenleitung muss es ein Anliegen sein, im Sinne der Mitarbeitenden und der Leistungsfähigkeit der Verwaltung das Arbeitsumfeld zu gestalten. Interne Kommunikation und die Begleitung durch entsprechende Fachleute sollten zur Selbstverständlichkeit in jeder Behörde gehören.

In welche Themenfelder sollten die Kommunen die 3 Milliarden für die Digitalisierung aus Ihrer Sicht vorrangig investieren?

Thüringen war im IT-Planungsrat immer der Auffassung, dass die 3 Milliarden Euro des Konjunkturpakets auch den Kommunen zugutekommen sollten. Dies ist jedoch nur eingeschränkt möglich, da aus den Mitteln vorrangig konkrete Projekte zur Entwicklung von Online-Leistungen der themenfeldführenden Länder bei der Umsetzung des OZG nach dem Einer für Alle-Prinzip finanziert werden. Thüringen plant jedoch, EfA-Leistungen beispielsweise über den FIT-Store zu erwerben und den Kommunen unentgeltlich zentral zur Verfügung zu stellen. Eine große Herausforderung stellt die Anbindung der kommunalen Fachverfahren sowie das Ausrollen der einzelnen Verfahren in allen kommunalen Verwaltungen dar.

Wie verändern sich durch den Wechsel von vor Ort installierten Softwarelösungen zu Clouddienstleistungen die Anforderungen an das Themenfeld Usability, User Experience und Barrierefreiheit?

Angesichts der rasant wachsenden Datenströme versprechen Cloud-Services, Rechenleistung und Speicherplatz eine standardisierte Technik, eine Vereinheitlichung der Prozesse, automatisierte Bearbeitungen und eine skalierbare Verfügbarkeit. Die gemeinsame Nutzung einheitlicher Software erleichtert das Arbeiten für die Benutzer*innen in den Behörden, fördert den Austausch von Informationen und führt mit optimiertem Datenaustausch zu schnellerer, fehlerfreierer Bearbeitung der Verwaltungsvorgänge. Benutzer*innen lernen über einheitliche, ähnlich strukturierte Frontends schneller mit Software umzugehen. Insbesondere Anforderungen der Barrierefreiheit sind dabei nicht leicht zu erfüllen – das hat der erste Bericht zur Barrierefreiheit behördlicher Internetangebote in Thüringen gezeigt.

Was sind - Stand heute - in den öffentlichen Verwaltungen Ihres Bundeslandes die wichtigsten Einsatzbereiche für UUX Expert*innen?

Mit der Schaffung eines Referates in Thüringen, dass sich mit den Themen Gebrauchstauglichkeit, Usability-Tests und Barrierefreiheit beschäftigt, verknüpft mit Fragen in Bezug auf Open Government und Open Data, wurde eine Struktur geschaffen, die sich diesen Bereichen schwerpunktmäßig widmet. Sichtbarkeit und Aufmerksamkeit für diese Themen werden deutlich erhöht. Kontrollmechanismen, wie beispielsweise Usability-Tests oder Berichte zur Barrierefreiheit, helfen dabei, Schwachstellen zu identifizieren. Auf dieser Grundlage können dann gemeinsam mit anderen Stellen, beispielsweise mit den Beauftragten für Menschen mit Behinderung sowie mit den Betroffenen, Lösungsvorschläge erarbeitet werden. Kommunikation stellt auch hier den Schlüssel zum Erfolg dar.

Was ist Ihre persönliche Vision für die Öffentliche Verwaltung 2030?

Digitale Anwendungen gehören zum Alltag – sowohl in der Verwaltung als auch für Bürger*innen und Unternehmen. Interdisziplinäre Teams entwickeln digitale Services weiter und bauen diese gemeinsam mit den Anspruchsgruppen aus. Durch eine offene Kommunikation wird der Verwaltung seitens der Bürgerinnen und Bürgern Vertrauen entgegengebracht.
Dr. Hartmut Schubert

Dr. Hartmut Schubert

Beauftragter des Freistaats Thüringen für E-Government und IT (CIO) und Staatssekretär im Finanzministerium
Freistaat Thüringen

Seit 2015 ist Herr Dr. Schubert als Staatssekretär im Thüringer Finanzministerium Beauftragter des Freistaats Thüringen für E-Government und IT (CIO). Sein Engagement bei der Verwaltungsdigitalisierung soll insbesondere die Transformationsprozesse auf der kommunalen Ebene befördern.
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