Für das Thema User Experience ergeben sich dabei drei große Herausforderungen: Viele Aktivitäten in der öffentlichen Verwaltung erfolgen angstgetrieben, User Experience lässt sich nicht am Reißbrett planen und im Gesetzgebungsprozess existiert wenig Designkompetenz. Das zeigt sich aktuell am Beispiel der digitalen Nachweise: Aus UUX-Perspektive braucht nicht jedes Ressort eine eigene App, sondern wir brauchen stattdessen eine Wallet-App für die verschiedensten Nachweise. Hier zeigt sich auch der große Nachholbedarf: Mitarbeiter*innen der öffentlichen Verwaltung müssen viel stärker ermutigt werden, ihre eigenen Ideen konsequent umzusetzen; denn nur dann können wir als öffentliche Verwaltung eine gestaltende Rolle einnehmen. User Experience ist mehr als ein Reparaturbetrieb für digitale Dienstleistungen.
Die gegenwärtige Heterogenität an Lösungen ist – insbesondere, wenn die Rahmenbedingungen gleich oder ähnlich sind – aus meiner Sicht nicht hilfreich. Unabhängigkeit entsteht nicht durch eine größere Menge an potenziellen Anbietern. Die Geschäftsmodelle der Hersteller werden sich ändern und die Schwerpunkte werden sich verschieben: So muss beispielsweise in Zukunft mehr Aufwand in ein einheitliches visuelles Design aller Fachanwendungen investiert werden, denn sowohl die Bürger*innen als auch die Mitarbeiter*innen erwarten seitens der öffentlichen Verwaltung ein konsistentes Interface. Die Digitalisierung ist mehr als der Einsatz von IKT; die Digitalisierung ist ein Anlass für das grundlegende Hinterfragen der Prozesse in der öffentlichen Verwaltung. Dabei müssen wir uns auf die Services fokussieren – und erkennen: Für bestimmte Fragen ist ein persönliches Gespräch der bessere Weg. Doch erst die Digitalisierung schafft die für diese kompetente, persönliche Beratung benötigten Ressourcen.
Meine drei konkreten Empfehlungen, wie der digitale Staat noch menschzentrierter werden kann, lauten daher: Die fachliche Expertise der Mitarbeiter*innen muss heterogener werden – wir brauchen nicht nur Juristen in der öffentlichen Verwaltung. Die Rechtssetzungskompetenz und die Umsetzungskompetenz müssen enger verzahnt werden, um im öffentlichen Sektor erfolgreiche digitale Dienstleistungen entwickeln zu können. In diesem Prozess der Rechtssetzung müssen sowohl die Rechtsunterworfenen – die betroffenen Bürger*innen – als auch die Umsetzenden – die verantwortlichen Verwaltungsmitarbeiter*innen – involviert werden. Letztendlich müssen wir den Prozess der menschzentrierten Gestaltung (human centered design) zukünftig auch auf den Gesetzgebungsprozess anwenden.
