Städte und Kommunen

Indivdualität und Konsistenz

Bürger:innen treten im Rahmen der behördlichen Verwaltungsprozesse am häufigsten mit den Behörden der Städte und Kommunen in Kontakt. Bei einer Auseinandersetzung mit der Gebrauchstauglichkeit, Usability, Softwareergonomie, User Experience und Barrierefreiheit der in Behörden zum Einsatz kommenden Fachanwendungen kommt den kommunalen Behörden daher eine Schlüsselrolle zu. Das Themenfeld UUX beschränkt sich dabei nicht nur auf Bürger:innen, sondern berücksichtigt alle mit der Software in Kontakt stehenden Menschen, insbesondere die Mitarbeiter:innen in den Städten und Kommunen. Die dreistufige Gliederung der deutschen öffentlichen Verwaltung leistet einen wichtigen Beitrag zu einer fokussierten und aufgabenangemessenen Abarbeitung der Arbeitsprozesse.

Aus Perspektive der UUX führt diese Differenzierung jedoch auch zu Herausforderungen, die mithilfe der Methoden der menschzentrierten Gestaltung adressiert und gelöst werden müssen. Eine Differenzierung nach Zuständigkeiten kann dazu führen, dass die Art und Weise der Aufgabenerledigung von Kommune zu Kommune variiert und die Interaktion aus Perspektive der Bürger:innen nicht konsistent ist. Im Zuge der Digitalisierung wird diese Thematik dabei noch erheblich an Bedeutung gewinnen. Denn werden auch Verwaltungsprozesse vermehrt Gegenstand der digitalen Transformation, so muss das bereits in der analogen Welt existierende Spannungsverhältnis zwischen Individualität und Konsistenz auch auf Ebene der kommunalen Behörden wiederholt neu ausgelotet werden.

Die Forderung nach Konsistenz basiert auf dem Dialogprinzip der Erwartungskonformität und bedeutet, dass gleiche Aufgaben an unterschiedlichen Stellen der Fachanwendung, aber auch in unterschiedlichen Fachanwendungen auf die gleiche Weise gelöst werden sollten. Die Vereinheitlichung der Interaktion leistet einen zentralen Beitrag zu der Usability, Gebrauchstauglichkeit, Barrierefreiheit, User Experience und Softwareergonomie der Fachanwendung. Im Sinne der menschzentrierten Gestaltung erfordert die Auseinandersetzung mit Dialogprinzipien, wie beispielsweise Lernförderlichkeit, Fehlertoleranz, Selbstbeschreibungsfähigkeit und Erwartungskonformität für die Behörden in Städten und Kommunen einen grundlegenden Perspektivwechsel: Die behördenzentrierte Perspektive weicht einer menschzentrierten Perspektive.

Schematische Zeichnung von mehreren Personen

Produkte, Systeme und Dienstleistungen sollten unter Berücksichtigung der Menschen gestaltet sein, die sie nutzen werden, sowie weiterer Stakeholder, einschließlich solcher, die durch ihre Nutzung (direkt oder indirekt) betroffen sein können. Deshalb sollten sämtliche relevanten Benutzer und Stakeholder ermittelt werden.

DIN EN ISO 9241-210

Städte und Kommunen

So gelingt die Praxis

Verwaltungsmitarbeiter spricht mit einem Pärchen

Mitarbeiter arbeitet am Smartphone

Ein top-down Ansatz führt in der Praxis im Themenkomplex User Experience, Gebrauchstauglichkeit, Barrierefreiheit, Softwareergonomie und Usability nur selten zum Ziel. Die Erwartung, dass die Behörden der Länder oder des Bundes für eine gute UUX der Fachanwendungen auf kommunaler Ebene sorgen werden, wird sich nur selten erfüllen. Da die Gebrauchstauglichkeit (Usability) in hohem Maße von dem Nutzungskontext (Benutzer:innen, Aufgabe, Werkzeuge und Umgebung) abhängt, ist sie das Ergebnis einer umfassenden Erhebung und Analyse des Nutzungskontextes. Die Expertise der Länder und des Bundes zu dem konkreten Nutzungskontext in der jeweiligen Stadt oder Kommune ist kaum bis gar nicht vorhanden.

Eine gute UUX der Fachanwendung - sowohl aus Perspektive der Mitarbeiter:innen als auch aus Perspektive der Bürger:innen - ist bei einem top-down Ansatz ein Lotteriespiel: Die Chance auf die passgenaue Ausgestaltung der UUX ist möglich, aber unwahrscheinlich. Das gleiche gilt für die unreflektierte Adaption von bereits in anderen Kommunen oder in anderen Behörden der gleichen Kommune im Einsatz befindlichen Fachanwendungen. Der Weg zum Erfolg führt stattdessen auch auf kommunaler Ebene über einen bottom-up Ansatz. Wenn Städte und Kommunen - häufig auf Initiative der Personalrät:innen und Schwerbehindertenvertreter:innen - die Verantwortung für das Themenfeld Barrierefreiheit, Usability, User Experience, Gebrauchstauglichkeit und Softwareergonomie eigenverantwortlich steuern, können sie digitale Verwaltungsprozesse effektiver, effizienter und zufriedenstellender gestalten.

Die gegenwärtigen Probleme und Herausforderungen sind daher zunächst nur die Spitze des Eisbergs - da beim Scheitern der Interaktion in der Regel noch analoge Rückfallebenen gibt. Um auch nach Wegfall dieser Rückfallebenen die Erwartungen und Bedürfnisse der Bürger:innen weiterhin erfüllen zu können - ohne dass es zu Überforderung und Überlastung der Mitarbeiter:innen in den kommunalen Behörden kommt - müssen die kommunalen Fachanwendungen und die verwendete Standardsoftware bereits jetzt einem Stresstest unterzogen werden. Dieser Stresstest ist dabei kein funktionaler Lasttest, sondern ein Usability Test der Software mit Mitarbeiter:innen und Bürger:innen unter realen Rahmenbedingungen - idealerweise im Rahmen eines UUX Gutachtens.

Im Themenfeld UUX ist die Verwendung der typischen top-down Ansätze ein Lotteriespiel: Die Chance auf eine hohe Usability & Usability ist mit diesen Ansätzen theoretisch möglich, in der Praxis aber unwahrscheinlich.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

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UUX in Städten und Kommunen

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