Customer Experience

Den ganzen Life Cycle im Blick

Der Schnittbereich zwischen UUX und betriebswirtschaftlichen Betrachtungen, insbesondere aus dem Bereich des Marketings, führt zu dem Konzept der Customer Experience. Die Customer Experience betrachtet dabei nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst, sondern den vollständigen Interaktionsprozess.

Wenngleich der Begriff des Konsums nicht unmittelbar auf den behördlichen Kontext anwendbar ist, so lassen sich viele der Methoden des Customer Experience Managements auch durch Behörden nutzen. Insbesondere das Konzept, dass Interaktion nicht punktuell, sondern vielmehr zyklisch im sogenannten Customer Life Cycle erfolgt, gilt auch für Interaktion zwischen Behörden und Bürger*innen.

Aufgrund der guten Passgenauigkeit der methodischen Ansätze und der nur eingeschränkten Passgenauigkeit der Begrifflichkeiten ist ein vergleichsweise neuer Trend zu beobachten: Diese besondere Form der Customer Experience wird vermehrt auch als Citizen Experience bezeichnet. Insbesondere die im Rahmen der OZG-Umsetzung zum Einsatz kommenden Digitalisierungslabore fokussieren sich dabei besonders stark auf dieses Konzept, insbesondere auf die darin enthaltenen Lebenszyklen.

Schematische Darstellung der Touchpoints Telefon und Post

One of the most fundamental concepts of experience marketing is that value does not only reside in the object of consumption (products and services), and in seeking out and processing information about such objects; value also lies in the experience of consumption.

Bernd Schmitt, Experience Marketing, 2011

Customer Experience

So gelingt die Praxis

Eine Mitarbeiterin trägt eine VR-Brille

Schematische Darstellung des Customer Lifecycle

In der Praxis führt der Prozess der wachsenden Digitalisierung in Bundesbehörden, Landesbehörden und kommunalen Behörden stets zu Herausforderungen in Hinblick auf die Konsistenz. Der Fokus auf Systeme führt zu einer technologischen und prozessorientierten Betrachtung von Softwaresystemen und der zwischen Menschen und Systemen stattfindenden Interaktionen.

Ein Gutachten zu Softwareergonomie und Gebrauchstauglichkeit kann - unter Berücksichtigung der Customer Experience - gezielt diese Inkonsistenzen offenlegen. Im Zuge der Digitalisierung lassen sich dadurch die Komplexität der Wechselwirkungen zwischen der digitalen und analogen Welt erfassen und die Inkonsistenzen zielgerichtet auflösen.

Durch die wissenschaftlich fundierte Begutachtung der von der Digitalisierung betroffenen Fachanwendungen erhalten Behörden wertvolle Hilfestellung bei der Anpassung von vorläufig noch analogen Prozessen. Im Zentrum der Customer Experience stehen die Interaktionspunkte zwischen Bürger*innen und Behörden; die Analyse und Aufbereitung dieser Interaktionen tragen dazu bei, dass Dienstleistungen und Produkte unabhängig von der Digitalisierung vollumfänglich nutzbar bleiben.

Eine Analyse der Interaktionspunkte zwischen Bürger*innen und Behörden trägt dazu bei, dass alle Dienstleistungen im Zuge der digitalen Transformation weiterhin nutzbar bleiben.

Prof. Dr. Simon Nestler
Geschäftsführer

Ihr erster Schritt

zu besserer Customer Experience

Person im Gespräch

Kostenlose Beratung

Vereinbaren Sie einen Termin für ein kostenloses, telefonisches Beratungsgespräch. In diesem Gespräch identifizieren wir gemeinsam den passenden ersten Schritt, um in Ihrer Behörde die Customer Experience zu verbessern.

Termin vereinbaren

Alternativ erreichen Sie mich für die Terminvereinbarung auch per Email oder telefonisch.

Folgendes könnte Sie auch interessieren:


Im Gegensatz zu Usability Tests verzichten inspektionsbasierte Verfahren wie die Heuristische Evaluation und der Cognitive Walkthrough auf die Involvierung von Benutzer*innen. Finden Sie heraus, warum eine Heuristische Evaluation eine fundierte Bewertung des Themenkomplexes UUX ermöglicht.

mehr erfahren

Unter Expert*innen für das Themenfeld UUX ist die Durchführung eines Usability Tests der Königsweg. Lernen Sie, welchen Einfluss eine wissenschaftlich fundierte Auswertung in der Praxis auf die Aussagekraft dieser Methode in Hinblick auf die Bewertung der UUX hat.

mehr erfahren

Aufgrund der hohen Komplexität im Themenfeld UUX gibt es in Bezug auf UUX nur wenige allgemeine und generalisierbare Regeln und Leitlinien. Erfahren Sie, wie Sie in Fokusgruppen gemeinsam mit den Mitarbeiter*innen die UUX analysieren können.

mehr erfahren