Customer Experience
Den ganzen Life Cycle im Blick
Der Schnittbereich zwischen UUX und betriebswirtschaftlichen Betrachtungen, insbesondere aus dem Bereich des Marketings, führt zu dem Konzept der Customer Experience. Die Customer Experience betrachtet dabei nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst, sondern den vollständigen Interaktionsprozess.
Wenngleich der Begriff des Konsums nicht unmittelbar auf den behördlichen Kontext anwendbar ist, so lassen sich viele der Methoden des Customer Experience Managements auch durch Behörden nutzen. Insbesondere das Konzept, dass Interaktion nicht punktuell, sondern vielmehr zyklisch im sogenannten Customer Life Cycle erfolgt, gilt auch für Interaktion zwischen Behörden und Bürger*innen.
Aufgrund der guten Passgenauigkeit der methodischen Ansätze und der nur eingeschränkten Passgenauigkeit der Begrifflichkeiten ist ein vergleichsweise neuer Trend zu beobachten: Diese besondere Form der Customer Experience wird vermehrt auch als Citizen Experience bezeichnet. Insbesondere die im Rahmen der OZG-Umsetzung zum Einsatz kommenden Digitalisierungslabore fokussieren sich dabei besonders stark auf dieses Konzept, insbesondere auf die darin enthaltenen Lebenszyklen.
One of the most fundamental concepts of experience marketing is that value does not only reside in the object of consumption (products and services), and in seeking out and processing information about such objects; value also lies in the experience of consumption.
Bernd Schmitt, Experience Marketing, 2011
Customer Experience
So gelingt die Praxis
In der Praxis führt der Prozess der wachsenden Digitalisierung in Bundesbehörden, Landesbehörden und kommunalen Behörden stets zu Herausforderungen in Hinblick auf die Konsistenz. Der Fokus auf Systeme führt zu einer technologischen und prozessorientierten Betrachtung von Softwaresystemen und der zwischen Menschen und Systemen stattfindenden Interaktionen.
Ein Gutachten zu Softwareergonomie und Gebrauchstauglichkeit kann - unter Berücksichtigung der Customer Experience - gezielt diese Inkonsistenzen offenlegen. Im Zuge der Digitalisierung lassen sich dadurch die Komplexität der Wechselwirkungen zwischen der digitalen und analogen Welt erfassen und die Inkonsistenzen zielgerichtet auflösen.
Durch die wissenschaftlich fundierte Begutachtung der von der Digitalisierung betroffenen Fachanwendungen erhalten Behörden wertvolle Hilfestellung bei der Anpassung von vorläufig noch analogen Prozessen. Im Zentrum der Customer Experience stehen die Interaktionspunkte zwischen Bürger*innen und Behörden; die Analyse und Aufbereitung dieser Interaktionen tragen dazu bei, dass Dienstleistungen und Produkte unabhängig von der Digitalisierung vollumfänglich nutzbar bleiben.
