Fehlertoleranz

Trotz Problemen zum Erfolg

Es liegt in der Natur der Menschen, dass ihnen bei der Interaktion mit Fachanwendungen Fehler unterlaufen. Bei der Gestaltung der Fachanwendungen spielt daher der adäquate Umgang mit Fehlern eine wichtige Rolle. Laut Jakob Nielsen gehört die Fehlertoleranz zu den zehn wichtigen Usability Prinzipien. Neben Aspekten wie Informationsarchitektur, Seitenlayout und Aufgabenangemessenheit ist die Fehlertoleranz damit für die Erreichung einer guten Barrierefreiheit, Gebrauchstauglichkeit, Softwareergonomie, User Experience und Usability von zentraler Bedeutung.

Der Umgang mit Fehlern kann in einer Fachanwendung dabei auf verschiedenen Ebenen erfolgen. Eine gute Benutzerführung, insbesondere mithilfe der Komponenten Informationsarchitektur und Seitenlayout, hilft bei der Vermeidung von Fehlern. Je besser sich die Benutzer:innen in der Anwendung orientieren können, umso weniger Missverständnisse entstehen. Kommt es dennoch zu Missverständnissen, so kann eine fehlertolerante Fachanwendung mit Eingabefehlern umgehen. Die Ausrichtung der Interaktion folgt dabei stets dem Paradigma, dass jeder Fehler, der Benutzer:innen theoretisch unterlaufen könnte, in der Praxis auch tatsächlich auftreten wird.

Der Aspekt der Fehlertoleranz ist außerdem auch eng verknüpft mit der Lernförderlichkeit: Eine fehlertolerante Fachanwendung unterstützt die üblichen Lernprozesse, beispielsweise trial and error oder learning by doing. Denn nur wenn die im Rahmen der Lernprozesse unterlaufenen Fehler entweder keine Auswirkungen haben oder sich diese Auswirkungen einfach beheben lassen, ist eine freie Exploration der Fachanwendung möglich. Das Bedürfnis nach passenden und einfachen Möglichkeiten der Fehlerbehebung ist dabei in wichtiger Teilaspekt des übergeordneten Prinzips der Fehlertoleranz.

Schematische Darstellung eines Fehlers im Formular

Die Bildschirmgeräte und die Software müssen es den Beschäftigten ermöglichen, die Dialogabläufe zu beeinflussen. Sie müssen eventuelle Fehler bei der Handhabung beschreiben und eine Fehlerbeseitigung mit begrenztem Arbeitsaufwand erlauben.

Anhang Nummer 6, 6.5 Abs. 4 ArbStättV

Fehlertoleranz

So gelingt die Praxis

Mehrere Personen diskutieren am Flipchart

Eine Person skizziert am iPad

In der Praxis treten in den Fachanwendungen der Bundesbehörden, Landesbehörden und kommunalen Behörden zwei unterschiedliche Kategorien von Fehlern auf: Fehler im konkreten Arbeitsprozess und Fehler in der Interaktion mit der Fachanwendung. Im ersten Fall übersehen die Benutzer:innen beispielsweise versehentlich wichtige Teilschritte innerhalb des Arbeitsprozesses. Im zweiten Fall hinterlegen Benutzer:innen Informationen in einem nicht dafür vorgesehenen Formularfeld. Anhand dieser Kategorisierung wird deutlich, dass eine genaue Kenntnis der Arbeitsaufgaben in beiden Fällen eine wichtige Voraussetzung für fehlertolerante Fachanwendungen darstellt.

UUX Gutachten bieten für die öffentliche Verwaltung, aber auch für Anstalten und Körperschaften des öffentlichen Rechts sowie für gemeinnützige Unternehmen, einen guten Einstieg in die Erhöhung der Fehlertoleranz der Fachanwendungen. Insbesondere anhand der bei den Gutachten zum Einsatz kommenden Methoden Usability Test, Interview und Fokusgruppe kann eine umfassende Analyse von Fehlern erfolgen. Während die Benutzer:innen in Interview und Fokusgruppen retroperspektiv über typische Fehler reflektieren, können häufige Fehler im Rahmen von Usability Tests dokumentiert und im Nachgang analysiert werden.

Die Fehler in den Fachanwendungen beruhen im Behördenalltag dabei häufig auf einem Missverständnis: Die Fachanwendung interpretiert die Intentionen der Benutzer:innen falsch oder die Benutzer:innen interpretieren den Systemzustand nicht korrekt. In komplexen Handlungsabläufen führen diese unpassenden mentalen Modellen zu Problemen bei der Aufgabeerledigung: Wenn den Benutzer:innen die fehlerfreie Handlungsausführung nicht gelingt, können die Benutzer:innen ihre Ziele nicht erreichen. Fehlertoleranz muss daher stets an diesen beiden Punkten ansetzen: Sowohl die korrekte Interpretation des Systemzustandes unterstützen als auch eine fehlerfreie Ausführung der Handlung begleiten.

Wenn Benutzer:innen aufgrund fehlerhafter mentaler Modelle eine korrekte Handlungsausführung nicht gelingt, können sie ihre Ziele nicht erreichen.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

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Zu höherer Fehlertoleranz

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