Anstalten öffentlichen Rechts

UUX in der öffentlichen Verwaltung

In Anstalten des öffentlichen Rechts spielt die optimale Abbildung der Arbeitsprozesse mithilfe von Software eine wichtige Rolle. Nur wenn Fachexpert:innen, IT-Expert:innen, externe Softwaredienstleister:innen und weitere Stakeholder dabei Zeit und Energie in eine gebrauchstaugliche und damit nutzbare Software investieren, lässt sich in Anstalten des öffentlichen Rechts das bestmögliche Ergebnis erzielen. Denn eine Fachanwendung oder Standardsoftware lässt sich in nur dann erfolgreich nutzen, wenn sie sich durch alle Mitarbeiter:innen effektiv, effizient und zufriedenstellend bedienen lässt.

Der Themenkomplex Barrierefreiheit, Gebrauchstauglichkeit, Usability, User Experience und Softwareergonomie steht damit in direktem inhaltlichem Zusammenhang mit der öffentlichen Aufgabe der Anstalten des öffentlichen Rechts und deren bestmöglichen Ausübung; dazu müssen negative Auswirkungen von Fachanwendungen auf den Arbeitsalltag unterbunden werden. Die negativen Auswirkungen der gebrauchsuntauglichen Software entstehen durch psychische Belastungen (z.B. Stress), die im schlimmsten Fall zu psychischen Krankheiten (z.B. Depressionen) führen können. Darüber hinaus ist bei einer Fehlbedienung im schlimmsten Fall – je nach konkreter Fachanwendung – eine Gefährdung von Dritten nicht auszuschließen.

Derartige Fehlbedienungen sind dabei ein Ergebnis aus unverständlichen Dialogen, unerwartetem Verhalten, verwirrender Gestaltung oder einer schlechten Fehlerbehandlung - und damit das Ergebnis schlechter Gebrauchstauglichkeit (Usability). Im Gegensatz dazu beschäftigt sich die Gebrauchstauglichkeit mit der effektiven, effizienten und zufriedenstellenden Interaktion mit Fachanwendungen. Gebrauchstauglichkeit erweitert die zugängliche Gestaltung von interaktiven Technologien somit noch um zusätzliche Dimensionen. Die Ziele müssen nicht nur erreicht werden, sie müssen vielmehr vollständig und genau erreichbar sein, sie müssen mit möglichst geringem Ressourceneinsatz erreichbar sein und sie müssen außerdem auf eine zufriedenstellende Weise erreicht werden können.

Schematische Zeichnung einer Akte

Mit der menschzentrierten Gestaltung befasste Teams müssen nicht groß sein; das Team sollte aber ausreichend vielfältig besetzt sein, um bei Kompromissentscheidungen über die Gestaltung und Implemen-tierung an geeigneten Zeitpunkten zusammenzuarbeiten.

DIN EN ISO 9241-210

Anstalten öffentlichen Rechts

So gelingt die Praxis

Zwei Mitarbeiter beugen sich über Unterlagen

Zwei Mitarbeiter arbeiten an Skizzen

Im Rahmen von UUX Gutachten sind für Anstalten des öffentlichen Rechts in der Praxis die Gestaltung von barrierearmen, digitalen Zugängen besonders relevant: Im Rahmen von Interviews zur Gebrauchstauglichkeit (Usability) sollten dabei stets auch Menschen mit besonderen Erfordernissen berücksichtigt werden. Für Fokusgruppen gilt das Gleiche; diese Fokusgruppen können heterogen verschiedene Erfordernisse kombinieren oder sich homogen auf jeweils ein Bedürfnis beschränken. In Usability Tests sollte - je nach Fachanwendung und interner Struktur - ein bestimmter Prozentsatz an Teilnehmer:innen mit besonderen Bedürfnissen eingebunden werden. Für Online Befragungen gilt das gleiche, dabei müssen die Online Befragungen selbst ebenfalls barrierearme Zugangswege bieten.

Inspektionsbasierte Verfahren (z.B. Cognitive Walkthrough oder Heuristische Evaluation) lassen sich in Anstalten des öffentlichen Rechts sehr gut mit den Tests auf Barrierefreiheit kombinieren, da diese ebenfalls auf Heuristiken basieren. Durch die parallele Durchführung der Heuristiken zu Barrierefreiheit und der Heuristiken zu Gebrauchstauglichkeit lassen sich in der Praxis dabei gute Synergieeffekte erzielen. Die in UUX Gutachten eingesetzten Methoden decken dabei vielfältige Fehlerquellen auf: In Gutachten zeigt sich beispielsweise, dass insbesondere die Lernphasen durch eine nicht optimale Lernförderlichkeit der Software erschwert werden. Insbesondere direkte Vergleiche zwischen etablierten und in Einführung befindlichen Fachanwendungen müssen daher methodisch besonders sorgfältig vorbereitet werden.

Die Wechselwirkungen mit anderen, in der jeweiligen Anstalt des öffentlichen Rechts ebenfalls im Einsatz befindlichen Fach- und Standardanwendungen ist in der Praxis ebenfalls nicht zu unterschätzen: Die in Gutachten gewonnenen Erkenntnisse zur Erwartungskonformität von Software zeigt, dass die verwendete Softwarelandschaft die Erwartungen an eine spezifische Fachanwendung prägt. Die mangelnde Selbstbeschreibungsfähigkeit der Software führt in Anstalten des öffentlichen Rechts insbesondere dann zu Problemen in Bezug auf die Barrierefreiheit, User Experience, Softwareergonomie, Usability und Gebrauchstauglichkeit, wenn die Software sporadisch, mit nur kurzen Schulungen und ohne den regelmäßigen Griff zu Handbuch bedient werden soll. Das Erlernen der Software scheitert dabei nicht nur an zu geringer Lernförderlichkeit und mangelnder Selbstbeschreibungsfähigkeit, sondern auch an einer unzureichenden Fehlertoleranz.

In Anstalten des öffentlichen Rechts sind barrierearme, digitale Zugänge wichtig; eine enge Verzahnung der Heuristiken zu Barrierefreiheit und Gebrauchstauglichkeit führt in der Praxis zu guten Synergieeffekten.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

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