Zufriedenstellung
Der Weg zur freudvollen Benutzung
Bundes-, Landes- und kommunale Behörden, die im Themenfeld UUX eine Vorreiterrolle einnehmen, fokussieren Erwartungen und Bedürfnisse von Mitarbeiter*innen und Bürger*innen. Dieser Fokus ist integraler Bestandteil des Prozesses der menschzentrierten Gestaltung. Dies zeigt sich insbesondere auch anhand der Definition des Konstruktes Gebrauchstauglichkeit (Usability): Ein gebrauchstaugliches System zeichnet sich nicht allein dadurch aus, dass Arbeitsaufgaben damit effektiv und effizient durchgeführt werden können.
Vielmehr muss die Interaktion mit einem gebrauchstauglichen Service für die Benutzer*innen außerdem auch zufriedenstellend sein; entsprechend führen nicht zufriedenstellende Interaktionen zu schlechter Usability. Damit Fachexpert*innen, Softwaredienstleister*innen, IT-Expert*innen, Personalrät*innen und Schwerbehindertenvertreter*innen einen substantiellen Beitrag zu der Etablierung von zufriedenstellenden Systemen innerhalb der öffentlichen Verwaltung leisten können, müssen sie die Erwartungen und Bedürfnisse der Mitarbeiter*innen und Bürger*innen kennen.
Die genaue Erhebung der Bedürfnisse, Erfahrungen und Erwartungen erfolgt - neben der Analyse der Arbeitsaufgaben, der Werkzeuge und der Umgebung - im Prozess der menschzentrierten Gestaltung während der Analyse des Nutzungskontextes. Im Themenfeld UUX stehen verschiedene Methoden zur Erhebung des Nutzungskontextes zur Verfügung; besonders häufig kommen in Behörden auf Bundesebene, Landesebene oder auf kommunaler Ebene Fokusgruppen oder Interviews zum Einsatz. Auch Online Befragungen können - in Kombination mit weiteren Methoden - einen wertvollen Beitrag zum besseren Verständnis des Nutzungskontextes leisten.
Zufriedenstellung ist das Ausmaß der Übereinstimmung der physischen, kognitiven und emotionalen Reaktionen des Benutzers, die aus der Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren, mit den Benutzererfordernissen und Benutzererwartungen.
DIN EN ISO 9241-11
Zufriedenstellung
So gelingt die Praxis
In der behördlichen Praxis stellt das Ziel der Zufriedenstellung Fachexpert*innen, Softwaredienstleister*innen und IT-Expert*innen gleichermaßen vor Herausforderungen: Ein umfassendes Verständnis des Nutzungskontextes liefert noch keine klaren Konzepte für die Realisierung von zufriedenstellenden Systemen. Die in Interviews und Fokusgruppen erhobenen Aspekte sind zunächst allgemeiner Natur und müssen mithilfe von UUX Expert*innen zunächst konkretisiert und priorisiert werden.
Die Gestaltung zufriedenstellender Fachanwendung basiert stets auf vielfältigen Hypothesen. UUX Expert*innen leisten im Prozess der menschzentrierten Gestaltung in der Praxis im Zuge des UUX Consultings daher zwei wichtige Beiträge: Sie machen die implizit definierten Hypothesen transparent und sie unterstützen die iterative Prüfung der Hypothesen. Im Rahmen von Fokusgruppen mit Stakeholdern lassen sich die in Bundesbehörden, Landesbehörden oder kommunalen Behörden existierenden Hypothesen in Bezug auf Gebrauchstauglichkeit, User Experience, Barrierefreiheit, Usability und Softwareergonomie systematisch erheben.
Die in UUX Gutachten zum Einsatz kommenden Methoden, beispielsweise Usability Test, Fokusgruppe, Interview und Online Befragung dienen der Unterstützung des zweiten Schritts - der Überprüfung der Hypothesen auf Passgenauigkeit und Vollständigkeit. Zufriedenstellende Fachanwendungen sind eine Konsequenz aus diesem iterativen, hypothesengetriebenen, menschzentrierten Gestaltungsprozess. Dieser Prozess der menschzentrierten Gestaltung hilft Personalrät*innen dabei bei der menschzentrierten Behördenkultur: Durch die Priorisierung der Zufriedenstellung - als eine der zentralen Dimensionen der Gebrauchstauglichkeit (Usability) - rücken die Bedürfnisse der Mitarbeiter*innen stärker ins Zentrum der digitalen Transformation innerhalb der Behörde.
