User Experience
Spätestens seit der Einführung des iPhone ist das Konzept der User Experience fest im kollektiven Bewusstsein verankert: Software muss nicht länger nur eine passende Funktionalität bieten - und auch eine effektive, effiziente und zufriedenstellende Benutzbarkeit alleine genügt nicht mehr; die Benutzung muss vielmehr zu einem positiven und stimmigen Gesamterlebnis werden.
Wenngleich es fundamentale Unterschiede zwischen Anwendungen im Endkundenbereich und behördlichen, softwaregestützten Dienstleistungen gibt, so lassen sich zentrale Aspekte aus dem Konzept der User Experience trotzdem übertragen: Der Blick auf die Interaktion mit Softwaresystemen sollte sich weiten: Von einem Fokus auf Effektivität über Effizienz und Zufriedenstellung hin zu User Experience, Citizen Experience und Public Service Design. Denn auch jede behördliche Interaktion führt zu vielfältigen Wahrnehmungen und komplexen Reaktionen.
User Experience erfordert eine Auseinandersetzung mit der Fragestellung wie die Behörde und damit auch die von ihr betriebene Fachanwendung wahrgenommen werden möchte. Sollen Werte wie Verlässlichkeit, Professionalität und Seriosität kommuniziert werden, dann muss die Interaktion konsequent und konsistent an diesen Prinzipen ausgerichtet werden und anhand dieser Kriterien bewertet werden.
