Customer Experience

Den ganzen Life Cycle im Blick

Der Schnittbereich zwischen UUX und betriebswirtschaftlichen Betrachtungen, insbesondere aus dem Bereich des Marketings, führt zu dem Konzept der Customer Experience. Die Customer Experience betrachtet dabei nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst, sondern den vollständigen Interaktionsprozess.

Wenngleich der Begriff des Konsums nicht unmittelbar auf den behördlichen Kontext anwendbar ist, so lassen sich viele der Methoden des Customer Experience Managements auch durch Behörden nutzen. Insbesondere das Konzept, dass Interaktion nicht punktuell, sondern vielmehr zyklisch im sogenannten Customer Life Cycle erfolgt, gilt auch für Interaktion zwischen Behörden und Bürger:innen.

Eine systematische Analyse der digitalen und analogen Kontaktpunkte zwischen Behörde und Bürger:innen führt zu der Identifikation von Optimierungspotentialen in Hinblick auf User Experience, Usability, Gebrauchstauglichkeit und Softwareergonomie. Im Zuge der Digitalisierung unterstützt das Customer Experience Management Behörden dabei, dass digitale und analoge Interaktionen fortan konsistent und synchronisiert verlaufen.

Schematische Darstellung der Touchpoints Telefon und Post

One of the most fundamental concepts of experience marketing is that value does not only reside in the object of consumption (products and services), and in seeking out and processing information about such objects; value also lies in the experience of consumption.

Bernd Schmitt, Experience Marketing, 2011

Customer Experience

So gelingt die Praxis

Eine Mitarbeiterin trägt eine VR-Brille

Schematische Darstellung des Customer Lifecycle

In der Praxis führt der Prozess der wachsenden Digitalisierung in Bundesbehörden, Landesbehörden und kommunalen Behörden stets zu Herausforderungen in Hinblick auf die Konsistenz. Der Fokus auf Systeme führt zu einer technologischen und prozessorientierten Betrachtung von Softwaresystemen und der zwischen Menschen und Systemen stattfindenden Interaktionen.

Ein Gutachten zu Softwareergonomie und Gebrauchstauglichkeit kann - unter Berücksichtigung der Customer Experience - gezielt diese Inkonsistenzen offenlegen. Im Zuge der Digitalisierung lassen sich dadurch die Komplexität der Wechselwirkungen zwischen der digitalen und analogen Welt erfassen und die Inkonsistenzen zielgerichtet auflösen.

Durch die wissenschaftlich fundierte Begutachtung der von der Digitalisierung betroffenen Fachanwendungen erhalten Behörden wertvolle Hilfestellung bei der Anpassung von vorläufig noch analogen Prozessen. Im Zentrum der Customer Experience stehen die Interaktionspunkte zwischen Bürger:innen und Behörden; die Analyse und Aufbereitung dieser Interaktionen tragen dazu bei, dass Dienstleistungen und Produkte unabhängig von der Digitalisierung vollumfänglich nutzbar bleiben.

Eine Analyse der Interaktionspunkte zwischen Bürger:innen und Behörden trägt dazu bei, dass alle Dienstleistungen im Zuge der digitalen Transformation weiterhin nutzbar bleiben.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

Ihr erster Schritt

zu besserer Customer Experience

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