Public Service Design

Von Technologien zu Dienstleistungen

Eine systematische Analyse der digitalen und analogen Kontaktpunkte zwischen Behörde und Bürger:innen führt zu der Identifikation von Optimierungspotentialen in Hinblick auf User Experience, Usability, Gebrauchstauglichkeit und Softwareergonomie. Im Zuge der Digitalisierung unterstützt das Public Service Design Behörden dabei, dass digitale und analoge Interaktionen fortan konsistent, verzahnt und synchronisiert verlaufen.

Der Nutzungskontext spielt dabei eine zentrale Rolle für eine nahtlose Integration der digitalen Services: In der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit dem Themenkomplex Barrierefreiheit, User Experience, Gebrauchstauglichkeit, Usability und Softwareergonomie ist schon seit langem bekannt, dass sich konkrete Lösungen nicht reibungslos von einem in den anderen Nutzungskontext übertragen lassen – und dementsprechend hängt auch das Public Service Design in hohem Maße vom konkreten Nutzungskontext ab. Da diese Erkenntnisse inzwischen auch in der Praxis des öffentlichen Sektors angekommen sind, ist eine intensive Auseinandersetzung mit dem Nutzungskontext in allen Behörden – beispielsweise im Rahmen von UUX Gutachten – inzwischen unabdingbar.

Schematische Darstellung der Touchpoints Telefon und Post

Service design helps with (re)designing services from the perspective of the user. Not by guessing what these users might want, but by truly co-creating relevant, effective and efficient services in collaboration with them.

Annelies Thoelen, Design Flanders, 2016

Public Service Design

So gelingt die Praxis

Vater und Tochter nutzen elektronische Verwaltungsdienstleistungen

Eine Bürgerin im Dialog mit einem Polizisten

Der Einsatz von Methoden wie Tests sowie Online Befragungen, Interviews und Fokusgruppen leistet einen wertvollen Beitrag für die Ausgestaltung von Dienstleistungen im öffentlichen Sektor: Einerseits sammeln die Behörden Expertise zu den Stärken und der praktischen Durchführung von UUX Gutachten und andererseits erhalten die öffentlichen Verwaltungen Erkenntnisse, wie es gegenwärtig im Detail um die praktische Nutzbarkeit der von ihnen eingesetzten digitalen Angebote steht. Beide Ergebnisse lassen sich praktisch nutzen, um das Thema Service Design fokussiert weiter voran zu treiben und den Umgang mit diesem Thema zu professionalisieren.

Die Wechselwirkungen zwischen den verschiedenen in der jeweiligen Behörde zum Einsatz kommenden Fach- und Standardanwendungen sind im Rahmen des Public Service Designs in der Praxis ebenfalls nicht zu unterschätzen: Die in Gutachten gewonnenen Erkenntnisse zur Erwartungskonformität von Software zeigt, dass die verwendete Softwarelandschaft die Erwartungen an eine spezifische Fachanwendung prägt.

Außerdem führt beispielsweise eine mangelnde Selbstbeschreibungsfähigkeit der Software im öffentlichen Sektor insbesondere dann zu Problemen in Bezug auf die Barrierefreiheit, User Experience, Softwareergonomie, Usability und Gebrauchstauglichkeit, wenn die Software sporadisch, mit nur kurzen Schulungen und ohne den regelmäßigen Griff zu Handbuch bedient werden soll. Das Erlernen der Software scheitert dabei nicht nur an zu geringer Lernförderlichkeit und mangelnder Selbstbeschreibungsfähigkeit, sondern auch an einer unzureichenden Fehlertoleranz. Das Public Service Design muss daher sowohl diese Herausforderungen der Mitarbeiter:innen als auch die Probleme der Bürger:innen gleichermaßen im Blick behalten.

Der Fokus auf UUX ist für öffentliche Verwaltungen erst der Anfang. Zukünftig wird auch im öffentlichen Sektor das Service Design eine größere Rolle spielen.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

Ihr erster Schritt

zu besserem Public Service Design

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