Onlinezugangsgesetz

Digitale Services für alle Bürger:innen


Durch den Servicestandard des Onlinezugangsgesetzes erhält die Benutzbarkeit der Fachanwendung im Themenkomplex Barrierefreiheit, Gebrauchstauglichkeit, Softwareergonomie, Usability und User Experience eine zentrale Bedeutung bei der Entwicklung von konkreten technischen Lösungen. Wie in der Softwareentwicklung üblich, erfolgt bei soziotechnischen Systemen, also beispielsweise den Fachanwendungen in den Behörden, bereits während der Entwicklung im Rahmen von Usability Tests mit Benutzer:innen ein regelmäßiger Abgleich zwischen dem Nutzungskontext, den Nutzungsanforderungen und der konkreten technischen Lösung.

Zentral ist dabei im Rahmen der OZG-Umsetzung die Vereinheitlichung der Interaktion zwischen Bürger:innen und Behörden, insbesondere mit den Städten und Kommunen. Diese Forderung nach interner und externer Konsistenz basiert auf dem Dialogprinzip der Erwartungskonformität und bedeutet, dass gleiche Aufgaben an unterschiedlichen Stellen der Fachanwendung - aber auch in unterschiedlichen Fachanwendungen - auf die gleiche Weise gelöst werden sollten. Die Vereinheitlichung der Interaktion leistet einen zentralen Beitrag zu der Usability, Gebrauchstauglichkeit, Barrierefreiheit, User Experience und Softwareergonomie der Fachanwendung.

Im Sinne der menschzentrierten Gestaltung erfordert die OZG-Umsetzung somit eine intensive Auseinandersetzung mit Dialogprinzipien, wie beispielsweise Lernförderlichkeit, Fehlertoleranz, Selbstbeschreibungsfähigkeit und Erwartungskonformität. Für die Behörden in Städten und Kommunen führt das Onlinezugangsgesetzt somit zu einem grundlegenden Perspektivwechsel: Die behördenzentrierte Perspektive weicht einer menschzentrierten Perspektive.

Schematische Darstellung der Touchpoints Telefon und Post

Digitale Angebote sind einfach und intuitiv, sodass die Nutzenden sie akzeptieren. Sie führen die Nutzenden durch eine klare Struktur und ggf. mit zusätzlichen digitalen Hilfestellungen zum Ziel.

2. Prinzip des OZG Servicestandards, Bundesinnenministerium

OZG Umsetzung

So gelingt die Praxis

Ein kommunaler Mitarbeiter im Bürger:innendialog

Kommunale Bauprüfer:innen im Gespräch

Der Servicestandard des Onlinezugangsgesetzes erfordert die Anwendung der Prinzipien der Softwareergonomie, wie sie in den Normen der DIN EN ISO 9241 definiert sind. Es hat sich dabei im Kontext der OZG-Umsetzung bewährt, inspektionsbasierte Methoden (z.B. Heuristische Evaluation oder Cognitive Walkthrough) mit der aktiven Einbindung der Bürger:innen (beispielsweise im Rahmen von Usability Tests, Online Befragungen, Interviews oder Fokusgruppen) zu kombinieren. Damit erhalten Behörden im Ergebnis im Ergebnis sowohl eine an objektiven Kriterien ausgerichtete Bewertung der UUX als auch eine kumulierte, subjektive Einschätzung von Usability und User Experience

Die im Rahmen der OZG-Umsetzung fokussierte Perspektive der Bürger:innen muss dabei mit weiteren Erfordernissen verzahnt werden. Denn die Prinzipien der menschzentrierten Gestaltung gelten gleichermaßen auch für die Mitarbeiter:innen der Behörden. Die dort aktuell stattfindenden Aktivitäten im Themenfeld User Experience, Barrierefreiheit, Gebrauchstauglichkeit, Softwareergonomie und Usability müssen entsprechend berücksichtigt werden. Die OZG-Umsetzung findet in Städten und Kommunen in einem komplexen Gesamtkontext statt. Die gegenwärtigen Probleme und Herausforderungen im Rahmen des Onlinezugangsgesetzes sind damit zunächst nur die Spitze des Eisbergs - da beim Scheitern der Interaktion im Moment noch analoge Rückfallebenen existieren.

Um auch nach Wegfall dieser Rückfallebenen die Erwartungen und Bedürfnisse der Bürger:innen weiterhin erfüllen zu können - ohne dass es zu Überforderung und Überlastung der Mitarbeiter:innen in den kommunalen Behörden kommt - müssen die kommunalen Fachanwendungen und die verwendete Standardsoftware bereits jetzt einem Stresstest unterzogen werden. Dieser Stresstest ist dabei kein funktionaler Lasttest, sondern ein Usability Test der gesamten Geschäftsprozesse mit Mitarbeiter:innen und Bürger:innen unter realen Rahmenbedingungen - idealerweise im Rahmen eines komplexen UUX Gutachtens.

Das OZG ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die menschzentrierte Transformation des öffentlichen Sektors.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

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