Citizen Experience

Bessere UUX für Bürger*innen

In Behörden des Bundes, der Länder und der Kommunen müssen geeignete Maßnahmen ergriffen werden, um die Gebrauchstauglichkeit (Usability) und Barrierefreiheit der verwendeten Fachanwendungen zukünftig in ausreichendem Maße zu berücksichtigen. Im Rahmen der menschzentrierten Gestaltung rückt an die Stelle der Verwaltungssicht im Rahmen der OZG-Umsetzung die Perspektive der Bürger*innen. Die digitale Transformation erfordert somit einen grundlegenden Paradigmenwechsel: Der Nutzungskontext, also die Benutzer*innen, die konkreten Aufgaben, die Werkzeuge und die Umgebung müssen im Sinne der menschzentrierten Gestaltung als Grundlage für die praktische Ausgestaltung der Geschäftsprozesse heran gezogen werden.

Das Konzept der Citizen Experience wendet somit die Prinzipien der User Experience auf den Behördenalltag an; ähnlich wie es aktuell im Rahmen der Customer Experience bereits in der freien Wirtschaft stattfindet. Gleichzeitig sind Fachanwendungen und Standardsoftware aus dem Alltag in Behörden nicht mehr wegzudecken. In Behörden übernimmt Software wesentliche Aufgaben des täglichen Betriebs. Gelingt den Mitarbeiter*innen die effektiven, effiziente und zufriedenstellende Bedienung der Software nicht, kommt es unweigerlich zu Fehlbedienungen, die nicht selten zu einer massiven Störung der behördlichen und betrieblichen Abläufe führen - und dadurch unmittelbaren Einfluss auf die Citizen Experience haben.

Scheitert die Interaktion mit einer bestimmten Fachanwendung, dann scheitert auch die Fachanwendung selbst. Das Scheitern gefährdet dabei nicht nur die psychische Gesundheit der Benutzer*innen, sondern nicht selten auch - je nach konkreter Aufgabe der jeweiligen Anwendung - die psychische und physische Gesundheit von (unbeteiligten) Dritten. Bevor sich Behörden des Bundes, der Länder und der Kommunen mit den weitgreifenden Anforderungen der Citizen Experience im Detail auseinandersetzen können, müssen sie daher immer zunächst die Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit der zum Einsatz kommenden Fachanwendungen sicher stellen - beispielsweise im Rahmen eines UUX Gutachtens.

Schematische Darstellung der Touchpoints Telefon und Post

In der Citizen Experience [geht es] darum, Orientierung, Klarheit und Vertrauen zu schaffen und Menschen umfassend zu informieren.

Philip Knittler, Digitas Pixelpark, 2020

Citizen Experience

So gelingt die Praxis

Bürger*innen diskutieren mit Verwaltungsmitarbeiter*innen

Eine Verwaltungsmitarbeiterin gibt per Telefon Hilfestellung

Ein gutes UUX Gutachten macht dabei bei der Identifikation und Analyse der Identifizierten Herausforderungen und Probleme nicht halt; ein fundiert auf den wissenschaftlichen Methoden aufgebautes UUX Gutachten gibt darüber hinaus auch konkrete Handlungsempfehlungen für kurz- und mittelfristige Verbesserungen. Die UUX Gutachten greifen dabei auf einen umfassenden Fundus an menschzentrierten Methoden zurück; besonders häufig kommen Interviews, Online Befragungen und Fokusgruppen zu Gebrauchstauglichkeit (Usability) zum Einsatz. Sinnvoll können diese beispielsweise durch praktische Usability Tests und inspektionsbasierte Verfahren (z.B. Heuristische Evaluation, Cognitive Walkthrough) ergänzt werden.

Die Dimensionen der Citizen Experience sind also eng verknüpft mit dem Themenkomplex User Experience, Barrierefreiheit, Usability, Softwareergonomie und Gebrauchstauglichkeit. Wenn UUX Expert*innen Bundesbehörden, Landesbehörden und kommunalen Behörden - aber auch Körperschaften und Anstalten des öffentlichen Rechts sowie gemeinnützige Unternehmen - beim Aufbau der entsprechenden Expertise unterstützen, können sie den Stellenwert der Citizen Experience innerhalb der Behörden stärken.

Dazu ist im ersten Schritt eine fokussierte Durchführung von UUX Gutachten von besonders wichtigen Fachanwendungen oder verbreiteter Standardsoftware empfehlenswert. Auf dieser Grundlage kann dann im Rahmen des Public Service Design eine grundlegende Verbesserung der Services aus Perspektive der Bürger*innen erfolgen.

Citizen Experience ist das Resultat einer konsequenten Anwendung von menschzentrierten Gestaltungsprinzipien im öffentlichen Sektor.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

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